¿Se enfrenta a un problema complejo y no sabe cómo abordarlo, o tiene una decisión importante que tomar y quiere asegurarse de tener todo en su poder? El método CATWOE te será de gran utilidad para comprender las diferentes dimensiones de la situación para asegurarte de no perderte.
Definición del método
CATWOE se deriva del trabajo de Peter Checkland. Este último desarrolló en la década de 1960 una metodología de resolución de problemas: la metodología de sistemas blandos (denominada SSM). Más tarde proporcionó más aclaraciones al definir un método para explorar los elementos del sistema. Nació CATWOE.
Estas letras significan:
- Clientes - ¿Quiénes son los clientes del proceso estudiado? Ganadores, perdedores… ¿cómo les afecta el problema estudiado?
- Actores - ¿Quiénes son los actores involucrados en la situación?
- Transformación - ¿Qué sistemas y procesos están involucrados?
- Weltanschauung (En alemán, generalmente traducido como Visión del mundo) - más allá de los sistemas y procesos definidos anteriormente y de una manera más amplia, ¿cuáles son los impactos del problema o la decisión a tomar? Positiva y negativamente.
- Propietarios - ¿Quién es el propietario o responsable de la situación o los procesos involucrados? ¿Cuál es su papel en la elección e implementación de la solución?
- Limitaciones ambientales - ¿Cuáles son las limitaciones ambientales de la unidad estudiada que tienen un impacto en la solución?
Utilidad de esta herramienta
Sin utilizar el enfoque SSM completo, CATWOE proporciona un marco analítico relevante para identificar y poner en perspectiva los diferentes elementos para ser tenido en cuenta en un problema. También permite estudiar los impactos de una solución en las partes interesadas .
El objetivo de esta herramienta es comprender un sistema, antes de aplicar un método de resolución de problemas. Por lo tanto, viene de otras herramientas como el diagrama de ishikawa.
Aplicación
El proceso consiste en revisar cada elemento del CATWOE trabajando en grupo para determinar ¿Quién? y qué ? se ven afectados, así como su papel en el problema o la elección / implementación de la solución. Para hacer esto, puedes utilice la técnica de lluvia de ideas.
Ilustración por ejemplo
Para facilitar la comprensión, te ofrecemos un ejemplo que desarrollaremos para cada paso: piensas en confiar el primer nivel de respuesta técnica del cliente a técnicos sedentarios, con el fin de relevar el servicio postventa y ser más receptivo.
Exploremos cada punto de la lista de verificación con más detalle.
- VS
Clientes
Identificar a los usuarios del sistema en cuestión. El primer paso es determinar cuáles son los impactos en los clientes, tanto positivos como negativos.
Los clientes son … los clientes de su negocio. Impactos positivos: consideración más rápida de su atractivo; en el caso de un problema simple, resolución inmediata. En el lado negativo: un contacto técnicamente menos sofisticado.
- PARA
Actores
Definir quiénes son los actores involucrados en el problema o preocupados por la implementación de la solución. ¿Quién puede dar una solución? ¿Quién lo implementará? Que puede ¿resistir el cambio? Identificar y calificar a los actores y su rol.
Los actores implicados son vendedores sedentarios: deberán dar respuesta a cuestiones técnicas - Su responsable: deberá organizar el equilibrio entre la función técnica y la función comercial de su equipo - Técnicos postventa: entrarán en el nivel 2 soporte para llamadas y capacitarán a los representantes técnicos de ventas y, por supuesto, a estos últimos que asumirán esta nueva tarea.
- T
Transformación
Estudie el proceso involucrado. Las entradas, las salidas. El objetivo es comprender los entresijos del sistema para estudiar el problema y anticipar su reacción a la toma de decisiones.
Las entradas del sistema serán llamadas de clientes. Salida, ya sea una respuesta finalizada o un reenvío al nivel 2. El contacto técnico tomará las llamadas directamente a través de una línea dedicada y proporcionará un primer nivel de respuesta.
- W
Weltanschauung
En este paso, tome cierta altura y coloque el problema en un contexto más amplio. Es importante determinar cómo se percibe y experimenta la situación y sus consecuencias de una manera más amplia. ¿Cuáles son los impactos resultantes? ¿Desafíos?
Respecto a nuestro ejemplo, analicemos los impactos de esta nueva tarea encomendada a los vendedores sedentarios. ¿Cuál será el impacto en su profesión comercial? En términos más generales, ¿el uso de perfiles menos especializados no corre el riesgo de degradar la imagen de la empresa en términos de experiencia técnica? etc.
- O
Propietarios
En esta etapa se debe identificar al dueño (s) del proceso o transformación estudiada. Sin su respaldo, la solución no se puede implementar.
El director comercial y el director técnico son dos interlocutores imprescindibles
- mi
Limitaciones ambientales
Identifique las restricciones y los límites que pesan sobre el problema y las respuestas que puede proporcionar. Estas limitaciones pueden ser legales, éticas, financieras (o de otro tipo de recursos).
¿Cuál es el presupuesto destinado a la formación de futuros contactos técnicos? ¿Existen restricciones legales para garantizar esta tarea? Etc.
Se hace referencia a este archivo en: Solución de problemas: proceso y herramientas
