Una de las fases clave de la encuesta de satisfacción es el diseño del cuestionario que servirá para recoger las opiniones de los entrevistados. La trampa es empezar de cero a escribir las preguntas sin pensarlo previamente y sin método. No obstante, siguiendo unos sencillos pasos, tendrás en tus manos un completo y eficaz cuestionario de satisfacción del cliente.
Pase su encuesta de satisfacción
Para construir una relación duradera con el cliente, es importante saber cómo satisfacer a sus clientes y atraer a sus prospectos. La lealtad tiene este precio. Además, la norma ISO 9001, un pilar de la gestión de la calidad, sitúa la satisfacción del cliente en el centro del rendimiento.
La creación de una encuesta de este tipo requiere profesionalismo y metodología. Estudio puntual o recurrente mediante barómetro, este enfoque cuantitativo impone un gran rigor en cada etapa: segmentación, muestreo (muestra representativa del target), cumplimentación del cuestionario, interrogatorio de personas, etc.
Gracias a los datos recopilados, podrá identificar palancas relevantes para construir su plan de acción.
También puede utilizar el método Net Promoter Score - NPS para medir la satisfacción del cliente.
Los pasos para escribir su cuestionario
Aquí está el enfoque metodológico que te proponemos para organizar, elegir las preguntas y las herramientas de recolección. El objetivo: crear un cuestionario de calidad.
Al proceder de manera organizada, usted pone las probabilidades de su lado para capturar correctamente la voz del cliente a través de su investigación de mercados. Esta metodología es válida tanto para un cuestionario online (o mediante una campaña de correo electrónico) como para el uso de medios de recogida más tradicionales (teléfono, correo en papel, etc.).
1 - Selecciona los temas principales
Identifica el los principales temas que se van a estudiar que estructuran su cuestionario - ejemplo: recepción (telefónica o física), gestión de pedidos, entrega, servicio postventa. Este es un punto importante para un enfoque de calidad exitoso.
No olvide definir un tema "general" para evaluar la satisfacción general de sus clientes.
2 - Definir los criterios de evaluación
Para cada tema principal, elija los criterios relevantes para medir. Generalmente, obtuvo estos datos de una primera ola de encuesta cualitativa cuyo objetivo era identificar las expectativas y los criterios primordiales de su objetivo.
Por ejemplo :
- - recepción: tiempo de espera en el teléfono,
- - entrega: respeto del plazo anunciado, plazo de entrega …
3 - Agregar los elementos de clasificación de los entrevistados
Para analizar las respuestas, necesita información adicional (descriptiva) para caracterizar a los encuestados:
- en B2C: edad, ubicación, profesión …
- en B2B: actividad, tamaño de la empresa …
Estas son áreas complementarias para agregar a su estructura.
4 - Elija los tipos de preguntas y redacción de la redacción
Regrese a sus criterios de evaluación y formule preguntas relevantes. La redacción y la elección del tipo se realizan al mismo tiempo. De hecho, una pregunta abierta no se formula de la misma manera que una pregunta cerrada.
La medición de un criterio puede requerir varias preguntas - Ejemplo para la confiabilidad de la entrega: " ¿Se respeta el día de entrega? ¿Encontró errores de entrega? "
Al igual que un criterio puede evaluarse desde diferentes perspectivas . Para una encuesta de satisfacción, para cada criterio:
- - importancia del criterio
- - nivel de satisfacción (desempeño de la compañía)
- - posición en relación con la competencia
Estas 3 dimensiones proporcionan una visión operativa de la satisfacción del cliente.
Los tipos de preguntas:
- Preguntas abiertas (igual que " ¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio al cliente? ?" Dónde " ¿Qué opinas de la capacidad de respuesta de nuestro departamento de ventas? ") permiten la recopilación de datos más ricos y proporcionan el comienzo de una explicación para ciertas respuestas. Utilizados en su totalidad en una fase exploratoria presencial, deben usarse con moderación durante el estudio de medición de la satisfacción. Este tipo de pregunta, difícil de responder pueden desanimar a los entrevistados y provocar múltiples abandonos, sin embargo, son interesantes para suscitar un descontento evidente. Los entrevistados tienen entonces un espacio para expresar lo que es importante para ellos.
El recuento y el análisis de preguntas abiertas requieren un procesamiento pesado cuando el número de cuestionarios es grande. - Preguntas cerradas (selección limitada de respuestas. Por ejemplo: " ¿Ya te has puesto en contacto con nuestro sav? ": sí - no): estas preguntas son útiles para verificar puntos específicos. Algunas son preguntas de filtro para dirigir al encuestado a un nuevo conjunto de preguntas.
- Preguntas de respuestas múltiples - mismo principio que las preguntas cerradas, pero el encuestado puede elegir una o más opciones aquí.
- Preguntas de escala - populares entre las encuestas de satisfacción, ayudan a los encuestados a calificar su evaluación. Los barómetros de satisfacción los usan mucho. Hay 3 tipos de escalas:
- - escalas verbales: las proposiciones son afirmaciones verbales. Se utilizan tradicionalmente en los cuestionarios de satisfacción. Habitual y fácil de entender para una administración en Internet o en papel, la elección de propuestas sigue siendo delicada y sujeta a diferentes interpretaciones según los entrevistados. Además, la brecha percibida entre cada sugerencia plantea preguntas. La distancia entre "satisfecho" y "muy satisfecho" puede ser menos marcada que entre "satisfecho promedio" y "satisfecho". Aconsejamos permanecer en las propuestas clásicas para evitar amplificar este sesgo.
- - escalas de calificaciones: el entrevistado puntúa el criterio en cuestión. A lo largo de nuestra escolaridad, todos solíamos operar con calificaciones. Este es un punto fuerte de este sistema: habla a todos. Otra ventaja es que es fácil de usar por teléfono. Desventaja: el sistema de clasificación de todos es diferente. Para uno, una buena nota es 7 u 8, para otro será 10.
- - las escalas ilustradas por pictogramas: las señales visuales facilitan el posicionamiento de su opinión. A menudo utilizados en encuestas online, no obstante, no son muy precisos, porque para la misma evaluación, 2 encuestados pueden elegir 2 pictogramas diferentes (ejemplo con emoticonos: una pequeña sonrisa en un caso, una gran sonrisa en el otro). Es complicado saber qué nivel de evaluación asocia cada uno a estos pictogramas.
El número y la composición de las propuestas dependen de los objetivos. ¿Quiere medidas precisas que revelen la opinión lo más cerca posible de su objetivo? La escala se ampliará con posibilidad de posicionamiento medio ("moderadamente satisfecho"). ¿Quieres, por el contrario, tener una posición fuerte? La ausencia de una propuesta neutral empuja a los encuestados a tomar una posición. Uno de los desafíos es identificar la insatisfacción latente.
Algunos consejos :
- Mantenga el mismo tipo de escala para cada pregunta. La homogeneidad de las herramientas es fundamental para comparar los campos entre sí.
- Utilice frases cortas y sencillas, no pasivas.
- Tenga cuidado con la jerga: prohíba los términos que utiliza en su negocio (experiencia del cliente, recorrido del cliente, canales, etc.).
- Tenga cuidado de formular preguntas neutrales. Es decir sin orientar al encuestado.
5 - Crea el cuestionario
Fase final del proceso, es necesario ensamblar todos los bloques elaborados previamente, agregar algunos ingredientes para obtener el cuestionario final.
La secuencia de preguntas es muy importante para obtener tantas respuestas cualitativas como sea posible.
La introducción
Está compuesto por varios elementos como:
- - presentación de los objetivos de la encuesta (valor añadido de la participación de la persona)
- - duración o número de preguntas
- - elementos de reaseguro (si procede, cuestionario anónimo, etc.)
- - advertencias legales (IT y ley de libertad)
- - instrucciones de respuesta
El bloque principal
- Preguntas de preparación
Una o dos "preguntas de preparación" para poner al encuestado en las condiciones adecuadas.
- Los temas
Luego vienen los temas. Son posibles 2 enfoques para ordenarlos entre sí:
- - clasificarlos en orden de importancia (las prioridades primero). Esta organización maximiza las posibilidades de obtener las respuestas más cualitativas a los temas prioritarios.
- - clasificarlos cronológicamente según el curso de la experiencia del cliente: recepción -> pedido -> entrega. Esta organización permite reactivar las condiciones de la experiencia a lo largo del proceso. Más fiabilidad en las respuestas a la clave.
Es aconsejable colocar el "tema general", incluidas las preguntas sobre satisfacción general, al comienzo del cuestionario. De lo contrario, las respuestas detalladas podrían influir en la percepción general.
Mismo principio para ordenar las preguntas dentro del tema: las más importantes se colocarán en primer lugar.
Nota: si no ha utilizado temas, coloque primero las preguntas generales, seguidas de las preguntas específicas.
- Preguntas de clasificación: También llamadas preguntas de calificación o señalización, encuentran su lugar al final del cuestionario.
La conclusión
Incluyendo agradecimientos (Ejemplo: " Gracias por su participación en nuestra encuesta … "y posiblemente información sobre el seguimiento dado a la encuesta de satisfacción del cliente.
Nota: no olvide agregar las instrucciones que se transmitirán a los investigadores. Un punto importante para una correcta administración.
6 - La prueba del cuestionario
Fase a menudo descuidada, pero ¡oh, tan importante! Debe asegurarse de que su medio de recolección esté bien diseñado para maximizar la tasa de devolución. La mejor manera es distribuirlo internamente primero para identificar inconsistencias obvias, luego con una pequeña muestra de la población objetivo.
Compruebe en particular:
- comprender las preguntas (claridad, redacción)
- la estructura del cuestionario
- su longitud (previene fenómenos de fatiga)
Este archivo está referenciado en: Realización de una encuesta de satisfacción - Satisfacción del empleado: retos y herramientas - ¿Cómo desarrollar la relación con el cliente? - Satisfacción del cliente: retos, medición y mejora
