Satisfacción del cliente: definición
La satisfacción del cliente mide el estado de satisfacción del cliente después de su compra. Este es el resultado de correspondencia entre las expectativas del cliente y el producto o servicio que está comprando . Es decir, el cliente queda satisfecho si el producto o servicio encaja perfectamente con sus expectativas, con lo que quería.
Se trata de una valoración subjetiva, para un mismo producto varía en el tiempo, dependiendo del cliente y tiene una dimensión emocional. Su medida indica un sentimiento de satisfacción general con una experiencia de compra.
Los desafíos: ¿por qué colocar la satisfacción del cliente en el centro de sus preocupaciones?
¡Satisfacer al cliente es la primera misión de todas las empresas! Y esto por 3 razones principales.
Fidelización de clientes
Un cliente satisfecho es un cliente que regresa, mientras que un cliente insatisfecho corre el riesgo de dejar la marca. Sin un cliente, no hay negocio. Por tanto, es fundamental para cualquier organización saber cómo conservar su cartera de clientes. Y para retener a un cliente, hay que satisfacerlo. La empresa debe cumplir con sus expectativas y necesidades.
Fomentar la recomendación
Un cliente satisfecho tendrá más probabilidades de promover el producto y / o la marca que lo rodea, hablando de ello en casa, en la oficina, en las redes sociales, mientras que un cliente insatisfecho probablemente traerá mala publicidad a la empresa. ¡El boca a boca y las redes sociales tienen un gran impacto en las ventas! Los clientes satisfechos son grandes embajadores de la marca, mientras que los clientes insatisfechos pueden dañar seriamente la reputación y la imagen de una marca, producto y / o servicio. Lograr una mejor satisfacción del cliente implica conocer la satisfacción.
Optimización del valor de por vida del cliente (CLV)
Es más fácil (más barato) mantener clientes existentes que adquirir nuevos. Por estos motivos, generar satisfacción es un tema importante para todas las empresas.
¿Cómo satisfacer a sus clientes?
Lo que el cliente juzga que dice o no su satisfacción no se trata solo del producto / servicio, sino también de la relación con la marca. Es la experiencia del cliente en su conjunto la que a primera vista genera emociones y juicios positivos o negativos. Por ejemplo, no necesariamente compra el último iPhone por el rendimiento técnico de uno de sus atributos, sino por una experiencia general que combina emociones positivas con poseer el último modelo. Lo compramos por el gusto de hacerlo.
El universo de la marca, el servicio prestado, las características del producto, el recorrido del cliente, la experiencia de compra y los servicios asociados, todo esto es juzgado por el cliente y se tiene en cuenta en su satisfacción.
Organización y proceso para mejorar la satisfacción
Un centro dedicado a la relación con el cliente y su gestión (CRM) es fundamental:
- Para medir la satisfacción del cliente - Se debe implementar y monitorear constantemente un sistema para medir regularmente el nivel de satisfacción del cliente. Este barómetro del cliente será un indicador muy importante. En general, cuanto mayor sea la satisfacción del cliente, más eficiente y rentable será la organización.
- Para responder a las quejas - Todas las quejas de los clientes afectarán a este índice. Son fuente de insatisfacción. Estas retroalimentaciones deben analizarse y deben conducir a acciones correctivas y la implementación de mejoras.
- Para aumentar la satisfacción del cliente (respuestas a disfunciones, programas de fidelización): se trata de crear y gestionar proyectos de mejora.
El objetivo es mejorar la satisfacción del cliente para que siga siendo cliente, es decir, retenerlo, para sostener las ventas y por tanto la facturación de la empresa. Por lo tanto, maximizar la satisfacción debe ser un tema importante para cualquier empresa.
Medir la satisfacción del cliente
Hay diferentes formas de evaluar la satisfacción del cliente. Se basan en escuchar a los clientes. Este es el principio insuperable de cualquier encuesta de satisfacción. Los índices de satisfacción se pueden establecer consultando a sus clientes de forma oral (en la tienda, por teléfono, etc.) o por escrito pidiéndoles que completen un cuestionario de satisfacción y un cuestionario de relación con el cliente. La recopilación de esta valiosa información aportará elementos de capital sobre las expectativas y necesidades de sus clientes, sobre la satisfacción e insatisfacción encontradas, sobre el comportamiento en términos de redención y promoción.
Que medir
1 - Satisfacción general
La medida de satisfacción general se refiere a su nivel general percibido. Se despierta la dimensión emocional e intentamos medir el grado de satisfacción del cliente con la experiencia de compra en su conjunto.
"En general, ¿está satisfecho con su experiencia con nosotros?"
Una evaluación de 0 a 10 dará un índice de satisfacción y una pregunta abierta permitirá obtener elementos cualitativos más precisos.
"¿Qué le gustó más / menos de su experiencia de compra?"
2 - el Net Promoter Score
Sin embargo, un cliente satisfecho no es garantía de que recomendará el producto a sus seres queridos. Entonces podemos hacer la pregunta: "¿Recomendaría nuestro producto / servicio a sus familiares o colegas?" y así obtener, al sintetizar las diferentes respuestas, un indicador de desempeño muy interesante en cuanto a la satisfacción del cliente. Este es el Net Promoter Score (NPS), un indicador de satisfacción que mide en una escala de 0 a 10 el engagement afectivo (detractores, neutrales, promotores) y la fidelidad de tus clientes.
Un puntaje alto de NPS a menudo va de la mano con un crecimiento rentable y sostenible.
3 - Experiencia del cliente
Una dimensión más cognitiva se centrará en los componentes de la experiencia del cliente. La calidad del servicio al cliente, el tiempo de entrega, las especificaciones del producto, el servicio posventa, cada servicio y cada detalle estarán sujetos a preguntas y evaluaciones. Se miden el valor percibido del producto / servicio y sus cualidades percibidas. Esta información es muy valiosa porque proporciona una imagen completa de los criterios de satisfacción, los requisitos del cliente y describe vías concretas de mejora. Otro interés: medir las expectativas y su jerarquía.
4 - La intención de recompra
La dimensión conductual medirá la intención de redimir. Claramente, ¿el cliente volverá a comprar el producto / servicio / marca? ¿La compra es ocasional o regular?
“ ¿Tiene la intención de realizar una próxima compra en nuestra tienda o en nuestro sitio web? ” "¿En qué fecha límite?"
También se deben consultar ciertos indicadores de rendimiento (KPI) que reflejan la satisfacción y la lealtad, como el número de visitantes a su sitio web / blog, el número de conexiones a una cuenta de cliente por cliente único, el uso de la tarjeta de fidelidad, la tasa de abandono. para la cuenta o servicio, etc. Todos los indicadores de satisfacción ayudarán a escuchar al cliente y verificar su satisfacción. Constituirán así un seguimiento de la satisfacción.
Palancas para mejorar la satisfacción del cliente
Los elementos de medición implementados y los materiales recolectados actuarán como palancas para fortalecer la satisfacción del cliente. Indican las acciones a realizar para mejorar la experiencia de tus clientes y les animan a repetir el acto de compra.
Su producto / servicio debe generar emociones positivas. Se debe favorecer el enfoque centrado en el cliente, es la experiencia del cliente la que debe estar en el centro de la cadena de valor y es esta experiencia la que determina su desempeño. Dos áreas de diferenciación merecen ser exploradas.
- un enfoque en productos / servicios, que deben satisfacer las expectativas y deseos de los usuarios, o incluso anticipar positivamente sus expectativas y deseos . Este primer eje pasa por conocer bien a tu cliente, manteniendo así una relación cercana con él y escuchándolo con atención. Ésta es la clave para desarrollar un producto o servicio que se adapte mejor a las expectativas del cliente en términos de precio y calidad.
- atención especial a la relación con el cliente, que debe ser de calidad irreprochable y claramente distinta a la que ofrecen sus competidores. Trabajar en las relaciones con el cliente implica personalizar su relación con el cliente. Establecer servicios especiales es uno de ellos. (“Entrega gratuita”, “Satisfecho o reembolsado”, “Le reembolsaremos la diferencia si encuentra menos costoso en otro lugar”, etc.). El cliente debe sentirse considerado y no ser solo un número. Desarrollar una estrategia de fidelización para sus clientes se ha vuelto fundamental. La implementación de varios programas de fidelización es un elemento importante en la retención y satisfacción de sus clientes.
No olvide que la satisfacción de sus clientes viene de personal comprometido. Existen vínculos entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción del cliente.
