¿Qué es una queja de un cliente?
El término "reclamo" tiene varios significados, aquí hay dos del diccionario Larousse:
- Pídele a alguien con firmeza algo que se considere legítimo
- Expresar una necesidad a través del habla o el comportamiento.
La denuncia tiene como objetivo impugnar el cumplimiento de los compromisos de las especificaciones de la empresa con respecto al producto / servicio. En el mejor de los casos, la insatisfacción va acompañada de una sugerencia de mejora. En el peor de los casos, la insatisfacción da como resultado una solicitud de compensación que puede ir más allá del valor del producto / servicio inicial.
Desafíos
Digamos que de cada 100 clientes, 7 están descontentos. De estos 7 clientes insatisfechos, 1 cliente se quejó a través de una queja. Esta es la punta del iceberg, la parte visible.
Sin embargo, el 100% de estos clientes (es decir, 7) comparten cada uno su insatisfacción con 10 personas diferentes. Esto induce el equivalente a 70 "sentimientos negativos" de los clientes potenciales.
Por eso todas las quejas son importantes. Porque aunque cada uno de ellos pueda considerarse insignificante, pueden dañar la imagen de la empresa.
Lo contrario también es cierto. ISO 9000 (versión 2005) lo define bien. “Las quejas de los clientes son un indicador común de un bajo nivel de satisfacción del cliente, pero su ausencia no implica necesariamente un alto nivel de satisfacción del cliente. "
Entonces, la primera clave es procesar las solicitudes de los clientes. Está esperando que usted le indique que su solicitud será procesada lo antes posible.
La segunda clave es tomar esta retroalimentación como eje de evolución en la estrategia de la empresa.
En resumen, la queja del cliente es uno de los insumos para evaluar la satisfacción del cliente con el producto / servicio que diseñas y un foco de progreso para los procesos de la organización.
¿Cómo identificar una "queja real de un cliente"?
Algunas van a ser muy útiles y otras mucho menos. Las razones pueden ser diversas:
- Un producto defectuoso o defectuoso
- Una pobre comprensión del uso del producto / servicio por parte del consumidor.
- El producto / servicio ya no corresponde a la necesidad del cliente.
- El tiempo entre el pedido y la recepción del producto se considera demasiado largo.
- Etc.
Lo primero que debe hacer es asegurarse de que la solicitud esté bien fundada.
¡El producto tiene un defecto! Comprueba que cumpla con las especificaciones técnicas.
¡El producto no es lo que el cliente imaginó! La descripción del producto en su página de ventas puede carecer de claridad.
Lo más importante es mantener los hechos e investigar las posibles causas que han provocado que un cliente presente una queja.
¿Cómo atender estas solicitudes?
Para evitar estudiar caso por caso cómo tratará a un cliente insatisfecho, escriba un procedimiento a seguir para especificar cómo responder.
En este procedimiento, puede incluir:
- Una casilla de correo electrónico específica
- Un texto de respuesta genérico para el cliente.
- Herramientas para recopilar información adicional
- Tiempo máximo de respuesta
- Los límites que estás dispuesto a hacer para volver a satisfacer al cliente.
- Etc.
Es bueno saber que un cliente puede querer una contraparte. Responda a su solicitud cuando sea justo. O ofrecerle una alternativa.
¿Cómo beneficiarse de una queja de un cliente en la empresa?
Siendo la satisfacción del cliente el punto clave de un Sistema de Gestión de la Calidad, es importante tenerlos todos en cuenta.
La dificultad de una queja es que el incidente se debe a un mal funcionamiento fuera del procedimiento o del funcionamiento normal. La organización debe poder reaccionar rápidamente y poner en marcha un proceso específico para proporcionar una respuesta rápida al problema del cliente.
Posteriormente, las disfunciones debidamente registradas se incorporarán a reflexiones sobre la mejora continua.
Los casos que pueden evitarse darán lugar a acciones preventivas, aquellos para los que no se puede aplicar una solución aguas arriba, pueden ser objeto de un procedimiento particular para un tratamiento optimizado. Estas decisiones deben sopesarse con el impacto en la satisfacción del cliente.
Aquí hay un proceso de 7 pasos que permite avanzar gracias a las quejas de los clientes:
- Recopilar datos: cuestionarios enviados a quienes tienen quejas, buzón de correo electrónico dedicado, etc.
- Uso de datos: lluvia de ideas, equipo dedicado
- Busque las causas: 5M, 8D, árbol de causas, diagrama de relaciones, etc.
- Implementar acciones para corregir el problema: plan de acción
- Comunicarse interna y / o externamente (proveedor, subcontratista, transportista, etc.)
- Crea indicadores adecuados
- Entrevistar a clientes: encuestas de satisfacción
La queja de un cliente es una forma de mejorar la empresa. Siempre es más interesante ver el vaso medio lleno que el vaso medio vacío. Por supuesto, cada uno de ellos tiene un costo (costo directo e indirecto) y puede degradar la imagen de la organización (el vaso medio vacío). La empresa también puede ver el lado positivo (el vaso medio lleno) al considerar estos retornos como un potencial de evolución de sus productos o servicios.
Indicadores de quejas de clientes
Un indicador es un elemento clave que permite a la empresa medir datos tangibles. Puede ser un indicador de desempeño o un indicador de resultados. A continuación, se muestran algunos ejemplos de indicadores:
- Costo de las quejas de los clientes para el año "n"
- Número de quejas de clientes
- Número de quejas por producto
- Etc.
Para saber un poco más, y conocer más herramientas, puede consultar el estándar AFNOR: FDX 50-172 Encuestas de satisfacción del cliente; así como todas las variaciones de normas relativas a la Gestión de la Calidad.
