Lo esencial
Definición de orientación al cliente
Tal estrategia se define por una preocupación permanente por colocar a los clientes en el centro de su negocio, su estrategia, sus objetivos, sus decisiones y sus acciones.
Condiciones para el éxito
Para un éxito óptimo, todos los empleados deben pensar (algunos usan el verbo "respirar") permanentemente "satisfacción del cliente". Y esto en todos los pisos de la estructura. Del gerente a los operadores. Las organizaciones exitosas en este campo han logrado crear una verdadera cultura de clientes.
El comportamiento del personal en contacto con los clientes a menudo marca la diferencia. Son los embajadores "de campo" de la marca. Llevan los verdaderos valores más allá de los proclamados en los discursos de marketing.
Para transmitir este estado de ánimo a sus empleados, el empoderamiento es una excelente herramienta. Estarán más involucrados, más empoderados y más autónomos para tomar la decisión correcta en interés de sus clientes cualquiera que sea la situación. Valoran la atención real que les prestas a los pequeños detalles cuando todo va bien y tu capacidad para invertir cuando un imprevisto altera las relaciones establecidas.
No debemos mentirnos el uno al otro, el desafío es difícil de vencer. Basta observar la tasa de fracaso de los proyectos CRM para convencerse. La orientación al cliente no se puede decretar. Requiere un cambio profundo en valores y cultura.
Postura
Básicamente, una empresa orientada al producto busca los mercados en los que puede vender sus productos. Una empresa centrada en el cliente busca satisfacer sus necesidades mediante la creación de ofertas a medida.
