Experiencia del cliente: definición e implementación

Escuchar a tu cliente, darle tiempo, darle sensaciones, imbuirle de ambiente, emocionarle, atenderle como si fuera el cliente más importante … son todas formas de crear un vínculo sólido con este cliente. Se forja así una relación única, sutil y duradera con cada cliente que hará del proceso de compra mucho más que un simple acto de consumo. Está proporcionar una experiencia de cliente excepcional . Esto es lo que está en juego en un enfoque de marketing como la experiencia de compra, que está verdaderamente centrada en el cliente.

Sin embargo, aunque la idea parece relativamente obvia, La implementación de dicho concepto, elemento clave de la imagen de su marca, requiere, como cualquier proyecto, un pensamiento previo cuidadoso y el apoyo de todos sus equipos.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (o la experiencia del usuario) se forja a través de la experiencia de los clientes con una marca, una empresa, un producto / servicio. Esta experiencia se percibe y se siente de muchas maneras a lo largo del viaje de compra que realiza su vida como cliente. Un viaje marcado por interacciones con la empresa que aporta emociones y sentimientos.

Ejemplo de un recorrido de cliente en el comercio electrónico

El cliente es el rey. Sí… ¡Esa es la teoría! ¡Porque en la práctica, a veces estamos a años luz de este precepto! En estos días, la simple publicidad no es suficiente. La charla es muy bonita, pero las acciones, los gestos … ¡es aún mejor! ¿Qué podría ser más rentable que un vínculo duradero entre su cliente y sus productos, servicios o su marca? Porque este es todo el problema de la experiencia del cliente …

Además, para que dicha experiencia tenga éxito, es necesario saber lo que une al cliente con la marca, cuales son sus expectativas en comparación con este último, pero también que le da emociones a lo largo de su viaje de compra .

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

Popularizado bajo las siglas CXM o CEM para "Customer Experience Management", este es el proceso de estudiar y optimizar la experiencia del cliente.

¿Por qué implementar un enfoque de experiencia del cliente?

A menudo lo escuchamos decir a los jóvenes: no hay mejor lección que la experiencia. Vive, siente plenamente el evento para apropiarte mejor de él. Es una especie de idea básica de la experiencia del cliente. No se limite a presumir de un producto o de una marca, sino llevarlos al entorno de un comprador potencial para que puedan sumergirse en ellos, hacerlos suyos y experimentar plenamente el concepto.

Importante: piensa omnicanal . El viaje de un cliente ya no se limita a un solo canal. Puede comenzar en una tienda física y terminar en el sitio web de la marca.

Implementar este enfoque, estratégicamente, es tener el deseo de establecer una verdadera relación de confianza con sus clientes, dales la sensación de entrar en un círculo, pertenecer a un grupo. Al permitir que sus clientes sean parte integral del proceso de compra en su conjunto, los valora y aumentar su implicación en las relaciones con los clientes.
De hecho, recopilará información valiosa que le permitirá comprenderlos mejor, satisfacer mejor sus expectativas y poder ofrecerles una experiencia de cliente única. El conocimiento del cliente es estratégico.

¿Cuáles son los beneficios de una experiencia de cliente positiva?

Hay muchas ventajas de un enfoque de este tipo si se ha pensado suficientemente en las fases iniciales, se ha implementado de forma óptima y se ha corregido / adaptado periódicamente:

• Corto plazo : satisfacción del cliente, boca a boca positivo, mejor movilización interna, etc.
• Medio y largo plazo: fidelización, reducción de costes relacionados con la insatisfacción del cliente, pero también con la conquista de nuevos clientes, aumento de la facturación, mejora de la rentabilidad, optimización de la imagen de marca de la empresa, etc.

Una experiencia de cliente óptima será proactiva, en el sentido de que la estrategia centrada en el cliente que habrás puesto en marcha te permitirá anticipar las necesidades y expectativas de este último, lo que se traducirá en un aumento de diez veces en la eficacia de lo vivido. experiencia. ¡Se lanza la rueda virtuosa!

El problema de las opiniones de los clientes

¿Cómo tranquilizar a los futuros compradores antes de que tomen el acto de comprar? Los testimonios son una herramienta de confianza popular, especialmente en el marketing digital.

Permiten dar credibilidad a un sitio, una empresa o una marca al proporcionar evidencia esencial para dar confianza a los futuros compradores. Es tan difícil convencer de la calidad de sus servicios en un medio tan desmaterializado. El consumidor, en última instancia, no sabe quién está realmente detrás de un sitio si su experiencia con la marca es inexistente.

Estos testigos son verdaderos embajadores . Pero cuidado, muchos abusos tienden a reducir el impacto. Los testimonios falsos son un verdadero flagelo para la credibilidad Comerciantes electrónicos en general. A pesar de esto, la mayoría de los compradores consulta estas reseñas antes de hacer su elección. Cabe señalar que los servicios de terceros permiten que estas evaluaciones sean autenticadas de manera completamente independiente de las empresas calificadas. Esta es una tendencia fundamental, especialmente porque las autoridades están comenzando a interesarse por las prácticas fraudulentas en esta área.

¿Cómo poner en marcha esta poderosa palanca de marketing?

Debe haber un proceso organizado para poner realmente al cliente en el centro del negocio:

1. Evalúe la experiencia del cliente: Estudie las quejas de los clientes, utilice los comentarios de los empleados, realice estudios de satisfacción (utilizando métodos CSAT, NPS o incluso CES) e interprete los KPI de ventas y marketing.
2. Definir objetivos y posicionamiento para una calidad de experiencia óptima.
3. Identifique / analice el (los) viaje (s) del cliente: Modelar y analizar la ruta de compra seguida por los clientes.
4. Determine las prioridades de acción: estar interesado en los momentos de la verdad y los puntos de fricción a lo largo del viaje de compra y los puntos de contacto.
5. Elija e implemente acciones : configurar un plan de acción por canal, por punto de venta, por contact center, multicanal.

Ejemplos de palancas para crear una rica experiencia de cliente

Importante: las palancas no solo se encuentran en el lado del marketing. La organización de la empresa y sus procesos tienen un gran impacto en la experiencia vivida. La existencia de silos o disfunciones organizativas suele ser la causa de una mala experiencia del cliente. Otro eje, la dirección, los empleados están en el centro de la relación. Transmiten los valores de la empresa. Como tal, la gestión debe ser objeto de especial atención para dar significado, involucrar, etc. Reflejando la experiencia del cliente, una excelente experiencia de los empleados es esencial para el éxito del primero. Cuidado con los proyectos de transformación digital, no olvides gestionar el cambio …

• Upstream: anticipación. Se trata de intervenir en todo el proceso de preventa: seducir, tranquilizar, documentar, orientar, interesar, establecer cierta confianza, hablar, despertar una verdadera curiosidad por saber más, un deseo, una impaciencia por utilizar dicho producto o servicio. , haga que su compra sea obvia para su cliente. Esto también puede implicar el envío de muestras o la preparación para la prueba.
• Compra : el acto de comprar en sí mismo debe ser una experiencia positiva. El uso o consumo del producto o servicio no necesariamente ocurre de manera inmediata, es importante cuidar este proceso. Más aún cuando se trata de comercio electrónico donde la ergonomía, la facilidad, la confianza y el tiempo de pedido deben ser óptimos. En los puntos de venta físicos, se pueden utilizar varias técnicas (ver más abajo).
• Entrega : seguimiento, información en tiempo real, notificación en caso de retraso, respeto de los plazos… El objetivo aquí es tranquilizar al cliente sobre el resto de su experiencia.
• Usar : conformidad con lo anunciado antes de la venta, instrucciones sencillas y útiles si es necesario, ergonomía del producto, etc.
• Compra posterior , Servicio postventa: satisfacción, servicio al cliente de fácil acceso, hotline, asistencia técnica …

Según los diferentes canales de venta

• Puntos de venta físicos: muchas técnicas componen la paleta de la experiencia aquí. Todos los sentidos del cliente se pueden utilizar y convertirse en verdaderos aliados:
• - el olor. Buscaremos aquí estimular las sensaciones olfativas de forma placentera con el fin de relajar al cliente, despertar una emoción positiva ligada al recuerdo de un hecho pasado, retener al cliente en la tienda, etc. Perfumes delicados, olores de bollería, aromas marinos… ¡el espectro es amplio!
• - la vista. El entorno visual debe ser agradable para el consumidor. Ni sobrecargado ni demasiado vacío. Se pondrá especial cuidado en la presentación de productos y servicios así como en la iluminación del lugar (resaltes, luces tenues, productos más iluminados, etc.). Usaremos los colores según las emociones que queramos sacar o los eventos que organizaremos.
• - el tacto. Jugaremos aquí con materiales, texturas.
• - audiencia. Nos comprometemos a hacer que los sonidos sean agradables durante todo el recorrido del cliente en la tienda. Música suave, ambiental, jingle, radio… ¡Aquí de nuevo, el campo de posibilidades es enorme!
• - el gusto. Reservado para la venta de ciertos productos, el hecho es que el uso de este último significado es una garantía de éxito.
• Venta en línea : el canal digital se diferencia un poco de los puntos de venta físicos en que no se pueden utilizar todos los sentidos del cliente. Sin embargo, los colores juegan un papel fundamental, así como la ergonomía del sitio y la información que se pone a disposición del cliente. Las opiniones de los clientes que ya han comprado en dicho sitio son fundamentales. Esto permite a sus prospectos tener una pequeña idea del producto, pero también conocer las experiencias de otros consumidores interesados ​​en los mismos productos o servicios. Además, el seguimiento del pedido así como el servicio postventa y el servicio al cliente serán de capital importancia. También es fundamental para asegurar la sostenibilidad en la relación y la mejora constante en su oferta online, la recopilación - feedback - de información de sus clientes sobre la experiencia que han tenido durante todo el proceso de compra en su sitio.