Experiencia del empleado: definición, retos y mejora

Presentación del concepto de experiencia del empleado

Basado en la experiencia del cliente, el enfoque de la experiencia del empleado consiste en medir y optimizar el nivel de satisfacción de cada empleado.

Objetivo: ofrecerles una experiencia motivadora y placentera, que les facilite su trabajo diario, desde su primera interacción con la empresa hasta la última. Sea cual sea el momento, el contexto: dentro del local como en movimiento, en el restaurante de la empresa o trabajando desde casa …

Campos de aplicación

La experiencia del empleado es un enfoque ambicioso que:

• no se limita a momentos clave y procedimientos de recursos humanos. Así como la experiencia del cliente no se limita a optimizar el momento de la venta y la gestión de las quejas, la experiencia del empleado tiene en cuenta todo el recorrido y la vida diaria de cada empleado. Más allá de los momentos críticas (contratación, desarrollo, crisis …) y en todas sus dimensiones: relacional, organizativa, funcional, material …
• concierne a todos los empleados de la empresa. Cualquiera que sea su estado (empleado, interino, aprendiz, proveedor de servicios, etc.), la duración de esta colaboración, ya sea en curso, completada o incluso prevista solo con un candidato: la experiencia del empleado no se aplica solo a los empleados.
• es a largo plazo. Un enfoque de la experiencia del empleado no se puede reducir a respuestas únicas a quejas o una acción "un trago " después de una encuesta de satisfacción interna: se trata de construir una verdadera política estructurada a largo plazo.

Apuestas

La experiencia del empleado tiene una dimensión ética: en todas sus interacciones con sus empleados, la empresa debe encarnar concretamente sus valores. Pero también es una palanca de rendimiento, con beneficios esperados en términos de:

• Compromiso y productividad - La satisfacción laboral es un factor clave de motivación y desempeño individual y colectivo.
• Rendimiento de calidad - Alrededor de la noción de simetría de atenciones: los empleados que son atendidos estarán más inclinados a cuidar a sus clientes y herramientas de trabajo.
• Lealtad - Ayuda a retener el talento, reducir la rotación y el absentismo.
• Marca empleadora y atracción de talentos - Una experiencia de empleado positiva es una palanca poderosa para el marketing de RR.HH. En esta era de las redes sociales, no pase por alto a los candidatos no seleccionados y el final de las colaboraciones, que son vectores importantes de su reputación como empleador.

Configurar un enfoque de experiencia del empleado

No existe un modelo llave en mano: el enfoque de la experiencia del empleado debe necesariamente estar hecho a medida.

1. Movilizar a los actores

   • Definir quién está a cargo del proyecto: no es necesariamente el DRH.
   • Trabajar en modalidad de proyecto transversal y colaborativo, de forma voluntaria. En particular, solicite experiencia en marketing.
   • Confíe en la gestión local, relevos esenciales del proyecto.

2. Definir los objetivos

   Identifique los problemas y momentos críticos para su empresa: rotación, dificultades en la contratación, pérdida de compromiso …? En esta etapa, identifique indicadores vinculados a estos objetivos.

3. Mapear los viajes de los empleados

   Describa el recorrido y las interacciones de los empleados de la empresa, desde el primer hasta el último contacto, idealmente por categoría, profesión, etc .: cuanto más individualizada es la experiencia del empleado, más relevante es.

   • Enumere los momentos para mapear:
   • Proceso de contratación, desde la publicación de anuncios hasta la respuesta a las solicitudes.
   • Inducción
   • Situaciones y contextos laborales diarios
   • Desarrollo, desarrollo profesional y gestión
   • Offboarding y enlaces después del final de la colaboración
   • …
   • Para cada uno, identifique los puntos de contacto:
   • físico: ubicación, equipamiento, local …
   • humano: gerencia, colegas, clientes …
   • organizacional: procedimientos, reporting, control, autonomía …
   • tecnicas

4. Identificar áreas de mejora

   Evaluar las necesidades, satisfacciones y puntos de fricción de cada momento. Dependiendo de los medios y la cultura de su empresa, esto puede implicar:

   • auditoría de procesos y prácticas de gestión de RRHH, herramientas, QWL …
   • configurar / operar cuadros de mando, informes sociales, entrevistas anuales, etc.
   • retroalimentación sobre el terreno por parte de representantes de los empleados, gerentes, empleados
   • el día anterior en las redes sociales, la observación
   • Grupos de trabajo y entrevistas realizadas por colaboradores externos.
   • el establecimiento de una retroalimentación sistemática: entrevistas al inicio, al final del período de integración, etc.

5. Elabore el plan de acción

   • Identificar palancas concretas para la acción. Explore todas las palancas, no solo RR.HH., que pueden mejorar la satisfacción de los empleados:
     • Entorno de trabajo físico (incluido el mando a distancia): diseño, ergonomía, etc.
     • entorno tecnológico: desarrollo o mejora de herramientas …
     • gestión: formación, prácticas
     • calidad de vida en el trabajo, equilibrio profesional / personal
     • proceso: desarrollo de procesos colaborativos transparentes, simplificación de la toma de decisiones …
     • contenido del trabajo: acciones de valoración, desarrollo profesional y humano …
     • cultura corporativa: reafirmación de valores, comunicación, momentos de convivencia
     • acceso y gestión de la información
   • Priorizarlos - ¡Cuidado con las soluciones de gadgets! Un futbolín y cómodos sillones en la sala de descanso pueden ser una ventaja, pero solo una ventaja. Concéntrese en acciones sustantivas.

6. Implementar y evaluar

   Según los indicadores definidos, en diferentes horizontes.

Factores claves del éxito

Para que su enfoque de empleado juegue su papel de palanca de desempeño:

Asegurar el apoyo de la Gerencia General

El enfoque debe estar respaldado por una fuerte voluntad política y traducirse en acciones concretas, a riesgo de generar frustraciones contraproducentes. Sin este apoyo, es mejor abstenerse.

Date tiempo

Porque es un proceso de cambio permanente, en el tiempo. Pero también porque la experiencia del empleado es un proceso muy empírico que lleva tiempo: está construido por probar y aprender permanente.

Usa herramientas digitales

Red social de la empresa, HRIS con portal del empleado …: como en nuestra vida personal, las herramientas digitales permiten simplificar los trámites y el acceso a la información, facilitar el trabajo colaborativo … Es decir, hacer que la experiencia del empleado sea más fluida,

Cuida el marketing de tu enfoque

No siempre es fácil de vender internamente, el enfoque a veces despierta desconfianza (miedo al paternalismo, a las acciones productos cosméticos distraerse de cierto temas, pérdida de tiempo …). Para ello, asegúrese de que sea coherente con todas las herramientas de RR.HH., la cultura de la empresa, las prácticas de los clientes … Empiece con acciones pequeñas y concretas con un impacto rápidamente medible. ¡Y comunícate!

Por supuesto, tener en cuenta la satisfacción laboral no es del todo nuevo. Pero con la experiencia de los empleados, se trata de adoptar un enfoque sistemático, estructurado e integral, aportando coherencia. Lejos de ser una simple moda que crea un gran revuelo, la experiencia del empleado, siempre que tenga los medios para hacerlo, puede ser un problema estratégico real de recursos humanos.