Indicadores de desempeño: definición, ejemplos, implementación

¿Qué es un indicador de desempeño?

Estos indicadores brindan información cuantificada relevante para que los tomadores de decisiones midan y evalúen los resultados de una o más acciones. También permiten seguir la evolución del rendimiento y analizar una situación actual. Se utilizan en diferentes niveles del negocio. Tienen lugar en cuadros de mando.

Utilidad y aplicación

A continuación se muestran algunas funciones de los indicadores de desempeño.

• Permiten el alineación entre estrategia y operaciones Asegurar que los ejes decididos por el comité de gestión se apliquen a nivel de todos los servicios lo más cerca posible del campo.
• Desde el punto de vista organizacional, se utilizan para medir el desempeño de los procesos y los avances realizados. Son herramientas de apoyo a la toma de decisiones.
• Para todas las áreas operativas, son útiles para evaluar el logro de objetivos, pilotear la implementación de planes de acción, analizar la efectividad de una decisión o acción correctiva.
• Establecidos a nivel individual y en conexión directa con los objetivos, son la base de la participación de los trabajadores en sus misiones. Ya sea para calcular un bono de desempeño o favor adelanto de la carrera . También proporcionan una pauta clara e informan a todos sobre su posición en relación con sus resultados.

¿Qué es un KPI?

Con la llegada de la inteligencia empresarial (BI), este término se utiliza cada vez más.

Los indicadores clave de rendimiento están destinados a medir el desempeño de una empresa, una unidad de negocio, un servicio, un proyecto en vista de los objetivos establecidos . Por lo tanto, se trata de indicadores de desempeño tal como se definieron anteriormente.

Para obtener más información, vaya en la página de definición dedicado (kpi, métrico…).

Expresión de medidas

Un indicador clave se expresa de varias formas. Por tanto, puede adoptar la forma de:

• Un número : lo más simple. Puede ser un volumen, una duración, un tiempo medio, una cantidad, un coste, una ganancia … Para un sitio web, puede ser el número de visitantes únicos, clics en una página en particular, carrito abandonado o la cantidad de un canasta promedio… Estos son generalmente indicadores de seguimiento.
• Una proporción: más común para expresar una actuación. Ejemplos: una tasa de disponibilidad, una tasa de satisfacción del cliente, una tasa de fidelización, un porcentaje de cuota de mercado, una tasa de absentismo, etc. Para un sitio web: una tasa de rebote, una tasa de conversión.

Una proporción puede traducirse:

• eficiencia: resultado obtenido / objetivo
• eficiencia: resultado / recursos comprometidos
• rentabilidad: beneficio / inversión
• un nivel de calidad: número de defectos / número total
• …

Configure buenos indicadores

Algunos consejos adicionales:

• retener un número limitado de indicadores, para evitar ahogar a los responsables de la toma de decisiones en una avalancha de datos.
• defínalos con los equipos: es menos probable que un indicador "impuesto" funcione.

Ellos deben ser :

• fácil de entender e involucrar: motivar a los equipos a actuar,
• relevante (si no, ¿qué interés?).

Indicador de resultado versus indicador de seguimiento

¿Cómo diferenciar estos 2 tipos de indicadores?

• Un indicador de resultado expresa éxito. Está vinculado a una meta. Permite evaluar si el objetivo se alcanza o no. Es una observación una vez finalizada la acción.
• Se utiliza un indicador de seguimiento para dirigir la acción. : poner más recursos si es necesario, ajustar el contenido de la acción, etc. Te permite anticiparte, tomar decisiones antes de ver los resultados. Es una palanca de acción al servicio de la consecución del objetivo.

Ejemplo: para una campaña de correo electrónico (1 envío cada semana durante 3 meses).

El objetivo de esta acción es vender suscripciones, por ejemplo 1000 suscripciones durante 3 meses. El indicador de resultado es el número de nuevas suscripciones vendidas.

Los indicadores de dirección pueden ser:

• el número de correos electrónicos abiertos: si este número es insuficiente, revise la redacción del título de los correos electrónicos
• la tasa de conversión: si es demasiado baja, reelabora la llamada a la acción

Estos últimos indicadores permiten monitorear acciones en puntos específicos para reajustar la acción si es necesario.

Sin embargo, tenga cuidado:

1. Los indicadores de resultados se pueden utilizar para dirigir. En el ejemplo anterior, el número de suscripciones adquiridas durante cada envío puede ayudar a reajustar lo siguiente: envío de forma más amplia, mejorando el rendimiento (tasa de apertura, tasa de conversión, etc.). Esto es posible cuando los resultados intermedios están disponibles antes del resultado final.
2. Los indicadores de cada acción pueden convertirse en indicadores para monitorear el objetivo general del plan.

Volvamos a nuestro ejemplo.

Las campañas de correo electrónico son parte de un plan global para mejorar las ventas en línea. El objetivo del plan es un aumento del 30% en las ventas online durante un año, siendo el indicador de resultado la diferencia en las ventas n / ventas n-1 en%. Incluye las siguientes acciones:

• campaña de afiliados
• campaña de display (banner en otros sitios)
• campaña de correo electrónico (ejemplo anterior)

En este caso, el indicador (resultado) del número de suscripciones adquiridas por la campaña de correo electrónico se convierte en un indicador de seguimiento del plan. Es decir, si una vez finalizada la campaña el número de suscripciones está por debajo de lo esperado, se puede decidir, por ejemplo, extenderla. Como la campaña se extiende por 3 meses, el plan abarca 1 año.

¿Cómo configurar indicadores clave de rendimiento?

Elija indicadores

Distinguir entre indicadores de resultados e indicadores de seguimiento. Para los indicadores de resultados, parta de los objetivos para definir las medidas adecuadas.

Como recordatorio, los 4 componentes de una meta son:

1. objetivo - el objetivo deseado (mejora, control de un problema, una causa, un efecto, etc.)
2. el indicador - utilizado para hacer medible la finalidad
3. el valor inicial - la referencia antes de la implementación de la estrategia, tácticas, plan de acción, plan de progreso, etc.
4. el valor objetivo - el valor a alcanzar

Para las medidas relevantes, una sola consigna: definir indicadores consistentes con Metas INTELIGENTES.

Para los indicadores de seguimiento, pregúntese: " ¿Qué métricas indicarán si estamos en camino de alcanzar la meta? "

Especifica su definición

Para evitar cualquier aproximación improductiva, defina el método de cálculo y el alcance del indicador sabiendo que el alcance está íntimamente ligado al propósito. Los cálculos deben ser sencillos, fiables e indiscutibles.

Indique la información a recolectar, las fuentes y los métodos

Para producir los indicadores, es necesario identificar qué información se necesita y cómo recolectarla.

Algunos ejemplos :

• Para un sitio de comercio electrónico, la información puede ser conversiones, visitas… - la fuente: Google Analytics.
• Para indicadores relacionados con el desempeño comercial, información como el número de visitas, el número de prospectos, nuevos clientes, ofertas, etc. la fuente: CRM
• Por desempeño financiero: margen bruto, facturación… software contable o ERP.

Si es necesario, indique el método de recogida. Puede ser manual (de una exportación-importación de un archivo CSV por ejemplo o Excel) o automatizado a través de una interfaz entre sistemas.

La frecuencia de producción y la persona responsable de su producción.

Otro punto por definir, la periodicidad de salida de los indicadores. ¿Es una producción mensual, trimestral, anual o una actualización continua? Esta pregunta depende de los objetivos, el uso del indicador y la disponibilidad de información. La responsabilidad puede ser asumida por un gerente, un departamento. Por ejemplo, el controlador de gestión, el departamento de SI, etc.

Medio de distribución y destinatario (s)

Información final: ¿quién recibe qué y cómo? Se puede acceder directamente a los indicadores en línea a través de una interfaz en una aplicación dedicada, que se pueden enviar periódicamente por correo electrónico, etc.

Ejemplo de tabla resumen