La originalidad del enfoque radica en la disociación de satisfacción e insatisfacción con respecto a la presencia o ausencia de la función esperada por el cliente.
El análisis da lugar a 3 posiciones principales en la curva de Kano:
- 1- Expectativas básicas : generalmente no expresado, los proveedores deben cumplirlos para mantenerse en el mercado
- 2 - Expectativas proporcionales: la satisfacción aumenta con el nivel de desempeño entregado por la función.
- 3 - Expectativas atractivas: el proveedor sorprende a su cliente con una función de valor agregado que no esperaba. Las funciones van más allá de las expectativas del cliente. Un terreno fértil para la innovación.
Para construir este diagrama, un cuestionario de Kano recoge, para cada función, el nivel de satisfacción del entrevistado. El método consiste en evaluar sucesivamente la satisfacción por un lado si la función está presente y por otro lado si está ausente.
¿Qué esperar de este método?
Permite evaluar las expectativas del cliente gracias al nivel de satisfacción asociado.
Facilita la evaluación de productos innovadores o no.
Al final, aunque el proceso sea relativamente engorroso de realizar, tiene la ventaja de provocar un encuentro con sus clientes y así mejorar la comprensión de las expectativas de su mercado.
