Se prepara una entrevista de ventas upstream . No se trata de llegar con las manos en los bolsillos e improvisar. Pocos serán los que se irán con una orden adoptando tal comportamiento. De hecho, es esencial para conocer su tema, su cliente, sus competidoresetc. con la esperanza de ganar rápidamente una venta.
Escuchando a tu interlocutor es esencial para comprender sus necesidades y anticipar sus requisitos para poder adaptar su oferta y dar en el blanco …
También será necesario saber responder a las objeciones, negociar para finalmente desencadenar una venta. Para perfeccionar la relación y retener clientes, el seguimiento regular será entonces esencial …
1 - Recepción: primera etapa de la venta
Como se trata de una visita de prospección, el objetivo es establecer contacto, conocerse. Tenga en cuenta: los primeros minutos son muy importantes para el resto de la entrevista. El vendedor construye su crédito personal.
Las primeras palabras, los primeros gestos pueden ser decisivos.
Las primeras palabras promoverán un clima de confianza o generarán cierta desconfianza en la persona que está frente al vendedor. Hablamos de "primeros gestos" porque el 70% del mensaje que percibe un interlocutor se transmite mediante lenguaje no verbal. Adiós al apretón de manos flácido, la mirada furtiva, el vestido descuidado, la voz vacilante o demasiado melosa. La palabra clave es ser coherente contigo mismo. Y eso ya es mucho.
¿Cómo iniciar el diálogo?
Empiece presentándose siendo breve y eficiente, pero relajado, sonriendo.A cambio, el interlocutor también se presentará.
Continúe presentando su empresa, siempre con este imperativo de eficiencia. Evite los grandes monólogos. El vendedor está ahí para resolver los problemas de su cliente potencial brindándole las soluciones adecuadas. Su forma profesional de hacer contacto lo posicionará de inmediato como un interlocutor creíble y de confianza.
En algunos casos, es necesario colgar su contacto. Es hora de eliminar las "burlas" diseñadas durante la fase de preparación después de conocer a su cliente potencial (consulte el recordatorio sobre cómo prepararse para una entrevista). A continuación, se sientan las bases para una visita productiva e idealmente … lucrativa.
Adapte su comportamiento. Si el vendedor tiene la suerte de ser recibido en la oficina de su interlocutor, puede observar su entorno y obtener información valiosa de él. ¿Es muy organizado, quisquilloso? Una oficina bastante desorganizada, un montón de expedientes mal ordenados en una esquina de la mesa … ¿Es esto un signo de cierta indiferencia? En el primer caso, la presentación -como el resto de la entrevista- debe ser perfecta, rigurosa. En el segundo caso más vivo, espontáneo.
2 - La etapa de exploración (o descubrimiento)
Esta es una fase muy activa del proceso comercial, cuyo propósito es buscar las necesidades y motivaciones de su interlocutor alternando preguntas y escuchando. No dudes en reformular lo que dice la persona para asegurarte de que has entendido completamente lo que está buscando y así poder llevarlo poco a poco en sus redes. El objetivo de esta fase es revelar las necesidades del comprador, sus motivaciones explícitas o implícitas.
Para prepararse para la fase de propuesta, intente identificar los rasgos de carácter de su interlocutor. ¿Es una mujer o un hombre de acción? ¿Necesita tiempo para tomar una decisión? ¿Le falta confianza en sí mismo y, por lo tanto, debería tranquilizarse? ¿Es quisquilloso? En este caso, el argumento debe ser preciso, cuantificado, etc.
El arte del vendedor radica en su capacidad para capturar esta información, digerirla instantáneamente, anotar los puntos destacados en su herramienta de toma de notas para usarla en el momento adecuado sin dejar de escuchar a su interlocutor.
El arte de cuestionar
La conducción de las discusiones se basa en el uso de preguntas abiertas y cerradas. Cada uno con sus propios objetivos específicos.
Preguntas abiertas para que el cliente potencial hable sobre:
- El contexto
- el entorno
- sus prácticas de compra
- su organización
- la competencia
- sus clientes
- sus expectativas
- sus criterios de selección
- el proceso de toma de decisión
Explorar en profundidad lo que dice el cliente.
Las preguntas cerradas permiten:
- para asegurarse de que ha entendido correctamente,
- insistir en un punto específico para que el interlocutor sea consciente de ello,
- obtenga una respuesta clara. Entonces es una cuestión de control.
En términos de comunicación pura, las preguntas cerradas ayudan a reenfocar el debate en el tema deseado. El vendedor es responsable de dominar la entrevista incluso si está en una posición de escucha. Pondrá todo su arte en guiar inteligentemente a su contacto a través de las señales captadas y la información que debe buscarse. En esta etapa, el vendedor se convierte en un verdadero investigador.
Empatía: la postura ganadora del vendedor durante la exploración.
¿Qué es la empatía?
Es la capacidad de ponerse en el lugar de su cliente para sentir sus emociones, comprender sus reacciones, sus posiciones.
¿Por qué usarlo?
Empathy facilita la recopilación de información valiosa que puede trasladar las ventas a su cuenta. Otro objetivo es mostrar interés y comprensión con respecto a la situación de su potencial cliente. Esto equivale, para el vendedor, a demostrar que está allí para ayudar a su cliente a resolver su problema. Un paso importante en el proceso de ventas.
Como hacer ?
Concéntrese totalmente en su contacto. Interesarse en lo que dice, relanzarlo, pedir aclaraciones. O incluso para "sincronizar" físicamente. Cuidado, no se trata de intentar manipularlo. La honestidad del vendedor debe reflejarse.
Otra arma del vendedor: el silencio. Al contrario de lo que se podría pensar, saber callar para escuchar es muy difícil. ¡Especialmente para un vendedor! Sin embargo, cuando se usa correctamente, el silencio incita al cliente potencial a hablar.
3 - La etapa de propuesta
A partir de los elementos racionales e irracionales recogidos durante la fase anterior, viene la fase de la proposición . Empiece por reformular para encerrar lo que se ha dicho .
Para presentar su propuesta, es una buena práctica utilizar el método CAP. Es decir declarar:
- Una característica
- Un beneficio para el cliente
- Prueba
Sin embargo, recomendamos presentar las ventajas antes que las características para relacionarlas más fuertemente con las necesidades del cliente. Y así tener más impacto, ya sea:
- Un beneficio para el cliente
- Una característica
- Prueba
4 tipos de ventajas:
- económico (precio de compra, costo de uso, etc.)
- técnico (características técnicas, funcionalidad)
- usabilidad (servicios, implementación, etc.)
- imagen (promoción, prestigio, etc.)
El rango de evidencia:
- demostración del producto (inmediatamente, frente al cliente, lo que hacen los vendedores ambulantes en las ferias),
- Recomendaciones de clientes
- referencias
- etiqueta
- pruebas independientes
Objeciones
Un proceso de ventas estructurado evita objeciones. Si se han identificado las necesidades, motivaciones, pero también miedos y temores del cliente, en teoría no se deben hacer objeciones. No siempre es así. A continuación, le indicamos cómo tratar con ellos, si corresponde.
Existen varias técnicas según la naturaleza de la objeción.
Califique la objeción de antemano para asegurarse de que esté bien fundada. De hecho, puede enmascarar una razón completamente diferente: la necesidad de ser tranquilizado, los medios financieros insuficientes, la falta de capacidad real para tomar decisiones o simplemente la presión voluntaria. En este caso, el motivo de la objeción debe explorarse más a fondo interrogando al cliente.
Aquí hay 3 técnicas básicas:
- Método de desmoronamiento. El objetivo es reducir el alcance de las declaraciones del cliente.
- Método de inversión.
- Método de aplazamiento.
Obtenga más información sobre estos métodos para hacer frente a las objeciones.
Como regla general, asegúrese siempre de que su respuesta dé en el blanco utilizando una pregunta de verificación. De lo contrario, ¡el interlocutor simplemente puede aceptar deshacerse del comercial! Es importante comprender qué hay detrás de las palabras del cliente para poder adoptar una actitud adecuada y utilizar argumentos relevantes.
Cuidado con la palabra demasiado: por ejemplo, después de una buena argumentación y demostración con un prospecto, el vendedor lanza la palabra que no debería ser. Una palabra muy sencilla, pero que despierta algunas dudas en su interlocutor … La venta queda entonces comprometida. Un error que no debe cometerse.
4 - Negociación
La propuesta puede dar lugar a una negociación sobre los términos de la oferta : precio, productos, condiciones comerciales. ¡Es fundamental prepararse de antemano!
¿Cómo presentar el precio?
Existen diferentes tácticas para presentar el precio. La técnica del sándwich es particularmente interesante:
- 1 argumento
- 1 premio
- 1 argumento
Esta técnica evita un anuncio repentino del precio. Anunciar el precio, seguido de silencio, es un verdadero obstáculo para el vendedor.
Consejos para comunicar un precio
- Insistir en los beneficios para el cliente: económicos, técnicos… Mostrar el valor de su oferta para justificar su precio. Cómo este producto resolverá el problema del cliente.
- Divide el precio en varios elementos: la suscripción de x €, el apoyo de x €, etc.
- Informe el precio durante un período más largo: 240 € desembolsados durante un año => son solo 20 € al mes para poner fin a … (agregue un argumento).
- Indique un precio que parezca razonable. Los redondeos demasiado grandes pueden despertar sospechas.
- Defiende su precio. La oferta del vendedor tiene una apuesta segura. ¿Qué pensaría un cliente si la vendieran? Negociar si es posible sobre los elementos periféricos de la oferta: servicios, condiciones de pago.
En cuanto a la actitud del vendedor, debe tener las siguientes características: calma, calma… natural. Su precio es constante, es de confianza, el cliente debe sentirlo.
5 - La conclusión: el momento de la verdad
¡¡Es hora de solicitar la orden de compra !! Es recomendable estar en sus botas ya que finalmente, la continuación lógica de este curso es la compra de la solución que resolverá el problema del cliente.
Prohibición "sin conclusión". ¿Cuántos vendedores se van después de una brillante demostración, pero sin una orden de compra u otra señal de una venta segura? Tal inacción juega a favor de los competidores que podrán cerrar el trato.
¿Por qué esta dificultad? Esta última fase es estresante para el vendedor. Al finalizar un intenso trabajo de escucha, reformulación, negociación, se pondrá en marcha para conseguir su objetivo (vender, conseguir un compromiso, etc.).
¿Cuándo y cómo concluir?
En el caso ideal, el cliente enviará una señal positiva diciendo "Estoy realmente interesado en su oferta". Por ejemplo :
- Quiere saber cómo se va a entregar.
- Se proyecta en su uso,
- Su actitud cambia, se entusiasma.
El vendedor puede usar una fórmula como: "¿Quiere que le entreguen al principio o al final de la semana?" - "¿Cuál es su método de pago: cheque o transferencia?" . Estas preguntas se basan en la técnica de "fingir" utilizando una pregunta con 2 opciones.
En la misma línea, el vendedor puede actuar con el cliente, como “veamos con su logística qué embalaje sería el más adecuado”.
¿El cliente duda? Entonces son posibles varias técnicas:
- recordar las ventajas del producto / servicio para el cliente,
- recordarle la urgencia de poseerlo, insistir en lo que está en juego para él,
- limitar una oferta a tiempo,
- hacer una concesión para pedidos inmediatos (usar con precaución).
