El desarrollo del consenso más amplio posible entre las partes interesadas no solo es valorado por los expertos, sino que a menudo es impuesto por las leyes o incluido en los contratos estándar de los distintos donantes. Hablamos de una decisión o proyecto compartido, de gestión eficiente , empresas socialmente responsables, gobernanza negociada, aceptabilidad social, desarrollo sostenible, optimización de la acción pública, etc.
Incluso para obtener la certificación de calidad ISO, las organizaciones deben demostrar que comprenden y tienen en cuenta los problemas [1] partes interesadas en todas sus decisiones y actividades. Esto no es muy sorprendente, porque cómo podemos pretender ser de calidad sin tener en cuenta el punto de vista, las expectativas y, sobre todo, el conocimiento único de cada interesado.
Por grupo de interés o interesado entendemos una persona o un grupo, organizado o no, interno o externo a la empresa, que puede influir en una decisión o actividad, o verse afectado o considerarse afectado por ella (ISO9001). Esta última mención " sentirse afectado »Se refiere directamente a la percepción, que en esencia es incontrolable por un archivador. Además, quien dice percepción dice representación personalizada y particular que genera instantáneamente una emoción, una reacción emocional.
Gestión por consenso lejos de ser una práctica generalizada
Pocos tomadores de decisiones o empresas tienen un enfoque formal cuando se trata de interactuar con las partes interesadas para construir un consenso efectivo. ¡Pídale que le muestre su guía o pautas para hacer esto y verá sus caras estirarse!
La mayoría de las veces, todos confían en sus talentos como comunicadores y liderazgo para tratar de involucrar a las partes interesadas. Aunque son muy útiles, las habilidades interpersonales están lejos de ser suficientes. Esto es lo que sin duda ayuda a explicar por qué el proceso casi siempre comienza demasiado tarde, a la hora de identificar o promover una solución y no a la hora de definir el problema o el proyecto como debería. Sin embargo, incluso Albert Einstein insistió en que la solución correcta está en la forma de plantear el problema, de formularlo. Va más allá al afirmar que un problema sin solución y un problema mal planteado.
Por otro lado, como lo define McEwan (1996), el consenso efectivo es una opinión colectiva alcanzada por un grupo cuyos miembros se comunican y se apoyan entre sí. En este clima donde reina la confianza y el respeto mutuo, todos tienen la sensación de poder influir en la decisión, el proyecto . Sin lugar a dudas, tal consenso requiere la co-construcción de la formulación del problema que debe modelarse en los intereses de cada actor.
Gestión PARA stakeholders
Tanto Crozier (2014) como Cyert y March (1992) han demostrado claramente que las partes interesadas tienen intereses diferentes, casi invariablemente irreconciliables. Esto explica por qué la empresa es el campo de los juegos de influencia y las relaciones de poder. En este sentido, solo se puede definir como un conjunto de coaliciones.
Al hacerlo, para desarrollar un consenso efectivo y suscitar el compromiso de los grupos de interés, siempre circunstancial, es fundamental gestionar PARA ellos y no intentar gestionarlos como vemos la mayor parte del tiempo. De hecho, es utópico creer que uno puede ejercer control, dirigir o incluso influir en sus problemas específicos. Esto es a menudo lo que lleva a pensar que es posible movilizarlos adoptando un enfoque reactivo orientado a reducir los impactos negativos para combatir sus resistencias o desarrollar un cierto consenso específico en cuanto a la solución, que solo puede ser artificial. Más importante aún, cualquier intento de iniciar contactos con las partes interesadas sobre esta base crea una percepción negativa recurrente que es extremadamente difícil de cambiar.
Es mejor ser proactivo para involucrarlos y empoderarlos. Las decisiones y los proyectos deben ser el resultado de negociaciones lideradas por líderes que desempeñan el papel de facilitadores y guías, administrando a las partes interesadas de FOR. En lugar de centrarnos en el cumplimiento tratando de que colaboren, nos centramos en el resultado, asegurándonos de tener en cuenta sus problemas específicos.
Por lo tanto, no se trata simplemente de identificar a los actores, cuestionarlos sobre sus temas y sus percepciones, sino de iniciar un diálogo, una negociación con cada uno para llegar a una formulación del problema que ella pueda hacer suyo. Esto se basa en un modelo de gobernanza que fomenta una cultura de relación con los grupos de interés, que se convierte en un capital extraordinariamente eficaz para el éxito. Es una concepción basada en negociaciones constructivas en las que nos aseguramos de que todos encuentren su interés en cooperar. Además, ese compromiso colectivo es fundamental para la aparición de soluciones creativas.
Un método para desarrollar un consenso efectivo
El propósito del método de formulación de problemas es precisamente desarrollar un consenso efectivo. En efecto, se trata de realizar un proceso de análisis de la situación problemática tal como se experimenta y se percibe en el campo , con el fin de ayudar a los grupos de interés a identificar una representación que pueda ser compartida por cada uno de ellos, generando así su compromiso con su resolución.
Las diferentes etapas del proceso se presentan en el siguiente gráfico.
Vemos inmediatamente que este enfoque excluye ciertos a priori contraproducente, como:
- Evalúe antes de examinar la naturaleza y la representación del problema.
- Compare con otros experimentos, buscando similitudes a expensas de aspectos únicos y específicos del problema.
- Aborde el problema sobre la base de lo que es obvio en lugar de identificar lo que es.
- Dirija la decisión sobre cómo optimizar un objetivo, ignorando el hecho de que cualquier problema involucra más de uno.
- Intente simplificar el problema para que sea más fácil de resolver.
- Haga hincapié en elegir una solución en lugar de una redacción, con el pretexto de que ya sabe cuál es el problema.
- Considere la posibilidad de que una parte interesada silencie su posición, cuestiones estratégicas o poder.
Cualquier decisor que esté de acuerdo con uno u otro tendrá dificultades para lograr el consenso efectivo prometido. De hecho, la formulación de problemas tiene como objetivo resaltar todas las dimensiones de una situación problemática y establecer su historia, prestando especial atención a las controversias que se relacionan con el contenido y significado de los hechos. Todos los puntos de vista deben tenerse en cuenta, independientemente de las diferencias o incluso las contradicciones. La trampa de la eficiencia de identificar rápidamente una solución debe evitarse a toda costa.
Aún más importante, la calidad del proceso para llegar a esta formulación compartida del problema es también, si no más importante, que su contenido. De hecho, el valor de una solución se juzga a posteriori ; es bueno porque ha funcionado; porque definitivamente resolvió el problema. Funcionó porque el proceso seguido convenció a cada una de las partes interesadas a comprometerse con él.
Por supuesto, llevaría demasiado tiempo explicar cada uno aquí. Para ello, he publicado una guía muy detallada que te ofrece apoyo durante todo el proceso. Es muy pragmático, sobre todo basado en un ejemplo concreto que puedes seguir.
[1] Lo que cree que tiene que perder o ganar
Autor - Yves-C GAGNON -
Yves-C. es consultor en gestión del cambio y gestión tecnológica (MIS).
Primero fue gerente senior en varias empresas, así como consultor senior en una firma internacional de auditoría y consultoría. Posteriormente, se embarcó en una carrera como profesor universitario donde diseñó diversas guías de gestión. Esto le ha llevado a presentar numerosas conferencias, diseñar y dar varias formaciones profesionales, además de actuar como coach y consultor internacional.
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