¿Qué es la lealtad?
Definición: un cliente fiel es un cliente recurrente a medio y largo plazo. Un cliente que regularmente realiza nuevos pedidos durante un largo período sin ceder a las sirenas de la competencia.
Fidelizar es un eje estratégico compartido. Es desgarrador verse obligado a tener que invertir para reconquistar a un cliente que se ha vuelto competitivo cuando las acciones preventivas podrían haber evitado esta situación.
Esta preocupación es parte de una conciencia colectiva dentro de la estructura para elevar al cliente al nivel más alto de la jerarquía de prioridades.
Fidelización: los principales beneficios
Lado del cliente
- Menor sensibilidad al precio: es menos probable que un cliente leal cambie de proveedor al menor cambio de precio.
- aumento en el monto promedio de compra (canasta promedio)
- disminución de la tasa de deserción
- estímulo de boca en boca
En interno
- ahorros en términos de comunicación: abordar prospectos es costoso (compra de archivos, etc.) …
- respuesta relevante a expectativas y necesidades gracias a un mejor conocimiento del perfil de la cartera.
- ganancia de partes del mercado
- Rentabilidad a largo plazo con un mejor retorno de la inversión.
Los pilares de la lealtad
Fidelizar no se limita a ejecutar un programa de fidelización. Para construir una relación duradera, nos parece relevante invertir en 3 pilares: conocimiento, compromiso y coherencia.
Gran conocimiento del cliente
¿Qué quieren tus clientes? Cuales son sus necesidades? Para fidelizar a los consumidores o las cuentas btob profesionales es fundamental conocerlos bien realizando estudios de mercado periódicos. Otra buena práctica: no ignore los fundamentos de un enfoque de marketing: segmentación y focalización. Este ejercicio enriquece su percepción del mercado y los empuja a profundizar aún más en la comprensión de los mecanismos que rigen los actos de compra. Saber es poder responder con precisión a expectativas expresadas y necesidades inconscientes, fuente primaria de satisfacción.
Sitio de comercio electrónico, marketing digital, crm… Los enfoques de fidelización se benefician del progreso tecnológico que aporta nuevas posibilidades en términos de conocimiento del cliente, focalización, personalización y medición de operaciones.
Compromiso a través de una relación con el cliente exitosa y confiable
La siguiente dimensión es la gestión de las relaciones con los clientes, una señal del compromiso de una empresa con sus compradores. El objetivo es construir estrategias comerciales y acciones de marketing relevantes para maximizar una relación personalizada y única, aportando valor óptimo para cada cliente . Valor entregado en particular a través de productos y / o servicios personalizados y confiables a un precio justo.
Las causas de la pérdida de clientes son potencialmente numerosas, pero si hay una que requiere una mayor vigilancia, es la política de precios.
=> Una fuerte relación individual
Piense en el cliente como único. Desde los primeros contactos (1º contacto telefónico, 1ª carta, 1ª entrega, gestión de la 1ª pregunta / reclamación…), debe sentirse alguien "especial" y no un cliente entre otros. La facilidad de uso es una prioridad.
=> Un compromiso de todos los empleados, en todos los niveles de la empresa
Esta relación pasa por puntos de contacto eficientes: call center, fuerza de ventas, etc. pero también servicio postventa, contabilidad, etc. Todos juegan un papel importante en la relación para construir una experiencia incomparable. Todas las personas en contacto con los clientes y realizando misiones de primer nivel (recepción, atención al teléfono, etc.) tienen un impacto significativo en la imagen de la empresa e incluso… en la pérdida de clientes.
La compra misteriosa permite evaluar el comportamiento de los empleados en situaciones reales. La formación es una gran herramienta para enseñar a sus equipos a valorar a los clientes.
=> Respeto de los compromisos
Otro punto de vigilancia es el respeto de los compromisos. Los clientes deben tener una gran confianza en usted. Incluso si algo sale mal, deben saber que pueden contar con una respuesta rápida y eficiente de su parte, porque a sus ojos es un proveedor responsable.
=> Seguimiento de la relación
La herramienta CRM (incluido el CRM social) está al servicio del marketing relacional. Brinda una vista de 360 ° de la relación y, por lo tanto, permite un mejor control al tiempo que alimenta el conocimiento a lo largo del ciclo de vida del cliente. El objetivo es la satisfacción. Y pasa una escucha permanente
Consistencia entre canales
La multiplicidad de dispositivos de marketing, en particular digitales, implica una sintonización de los diferentes canales. Solo el e-marketing a través de sus palancas: e-commerce, email marketing, móvil, redes sociales … implica una fuerte coordinación para entregar mensajes consistentes (para fortalecer la imagen de marca) y que todos encuentren su lugar en el ciclo de compra del cliente.
Fortalecimiento de la fidelización: programas de fidelización
Paralelamente a la implementación de los fundamentos vistos anteriormente, la lealtad se desarrolla a partir de acciones específicas: programas de lealtad.
Principalmente orientados a B2C, estos programas atraen a los consumidores recompensándolos por su lealtad, la mayoría de las veces financieramente con descuentos, cupones, etc.
También permiten fortalecer la relación estableciendo un canal de comunicación privilegiado (a través de un boletín, una revista, etc.). El interés es mantener un vínculo mientras se utilizan "incentivos" para desencadenar nuevas compras.
Algunos consejos para tu programa
- No dudes en probar diferentes programas de fidelización para elegir la mejor fórmula.
- La configuración de un programa de este tipo requiere una consideración cuidadosa de a quién dirigirse y qué palancas utilizar. Como cualquier acción, establezca metas y mida la efectividad de la acción usando indicadores.
- Para obtener la máxima membresía, facilite el registro y, sobre todo, ofrezca un regalo muy significativo desde el principio para animar a sus clientes a unirse.
