¿Qué es un cliente insatisfecho?
Un cliente insatisfecho parece fácil de identificar: multiplica sus quejas, utilizando todos los medios de contacto disponibles: correo electrónico, teléfono, chatbot… El cliente insatisfecho también puede aprovechar las redes sociales, un arma poderosa al servicio de los consumidores. Pero algunos, reacios al conflicto y al procedimiento, se contentan con un silencio frustrado. Y quíteles la confianza, lo nota cuando evalúa su tasa de retención.
Identifica rápidamente varios perfiles de clientes insatisfechos:
- el que abusa de su posición de fuerza ya que las redes sociales han revertido la relación;
- el litigante enojado que llegará hasta el final a toda costa;
- el cliente legítimamente insatisfecho, porque le sucede a usted: su producto o su servicio no está a la altura.
De cualquier manera, trate con todos los clientes insatisfechos.
¡Tu imagen de marca y tu tasa de fidelización están en juego!
Los desafíos de gestionar un cliente insatisfecho
La gestión de un cliente insatisfecho aborda 2 desafíos:
- Tu imagen de marca : Al acumular opiniones negativas online y comentarios incisivos en las redes sociales, se pierde credibilidad. Tu imagen de marca sufre mucho …
¿Crees que una queja por correo electrónico pasará desapercibida? Atención ! El cliente insatisfecho, sin una respuesta suya a su correo electrónico, no dejará de duplicar su queja, en público (en Internet) esta vez. Su calificación se deteriora, los motores de búsqueda pueden incluso penalizar a las empresas sobre esta base …
- Tu tasa de retención : un cliente insatisfecho ya no consumirá de su marca … ¡a menos que trate su solicitud favorablemente! Sin embargo, algunos clientes insatisfechos no se dan a conocer. Esto le ayuda a medir la satisfacción, a través de encuestas o por teléfono, por ejemplo, para asegurarse de no perderse ninguna queja.
Más allá de retener a su cliente que ha tenido una mala experiencia, ¡conviértalo en su embajador de marca! Cuanto mejor se atienda su queja, mejor será su satisfacción … a veces hasta el punto de mejorar la imagen que tiene de su negocio.
Abordar la insatisfacción para mejorar la experiencia del cliente
Sorprendente pero cierto: ¡un cliente insatisfecho es una oportunidad! Las opiniones de los consumidores, tanto positivas como negativas, son datos valiosos. Al analizarlos, identifica problemas fundamentales: luego puede resolverlos. Al final de la cadena: una operación empresarial que se adapta a los hábitos del consumidor, una experiencia de cliente en constante mejora.
Concretamente, ¿cómo atender las quejas de los clientes?
5 pasos esenciales:
- Identifique al cliente insatisfecho y remítalo al empleado correspondiente. Las quejas de los clientes pueden presentarse a un representante de ventas, enviarse a un correo electrónico de contacto no afectado … Es fundamental reenviar toda la información al servicio de atención al cliente.
- Participa en un diálogo adecuado. El interlocutor del cliente escucha y luego reformula la denuncia, para demostrar que ha entendido el problema. El siguiente paso es entablar una conversación eficaz, para no perder tiempo, y transparente: el cliente debe sentirse como un igual a la empresa.
- Sugiera una solución. Dependiendo de la insatisfacción y la estructura, se pueden considerar varias soluciones. Una ventaja particular, un bono de descuento, un mes de suscripción gratis … En cualquier caso, busca una contraparte concreta.
- Verifique la satisfacción del cliente. Después de que se procese su solicitud, asegúrese de calificar su satisfacción, para asegurarse de que hayan cambiado de opinión sobre su marca. También monitorea tus redes sociales: tu imagen debe ser preservada.
- Comunique esta experiencia a todos los empleados. Todos los departamentos pueden verse afectados por un cliente insatisfecho … ¡y beneficiarse de sus errores! Al comunicar el problema a toda la empresa, mejora la operación.
6 reglas de oro que debes conocer:
- Fomente las quejas para comprender mejor las debilidades en la experiencia de su cliente. Abra tantos canales de comunicación como sea posible y sea receptivo.
- La diplomacia es la consigna cuando se trata de un cliente insatisfecho. Manténgase siempre positivo, evite la relación de confrontación.
- Cuando aparezca una reseña negativa en línea, responda a través del mismo canal para obtener una transparencia óptima y una imagen de marca preservada.
- Esté disponible para sus clientes descontentos … ¡como para sus clientes felices! Se debe agradecer a un cliente que le envía un correo electrónico de satisfacción, responde a una encuesta o publica una reseña positiva.
- Respuesta automatizada o humanizada: ¡encuentre el equilibrio adecuado! Las solicitudes simples se pueden manejar automáticamente, pero aún así personalizadas. Una solicitud compleja será atendida por un asesor.
- Equípese con herramientas de automatización y análisis de gestión de relaciones con los clientes. ¡Ahorra tiempo, fiabilidad y eficiencia!
