Este indicador de satisfacción es de hecho un índice significativo para evaluar el grado de satisfacción del cliente al final del proceso de compra. Las empresas lo utilizan en su gestión de relaciones con el cliente (CRM) porque proporciona una puntuación de satisfacción que ofrece información importante sobre la experiencia del cliente.
Más el NPS es alto , es más probable que la empresa experimente un fuerte crecimiento. Se trata, por tanto, de una palanca de crecimiento que no debe pasarse por alto, pero que requiere conocer tanto sus límites como sus ventajas.
Resumen
- Definición de NPS
- Cálculo de NPS
- Implementación e interpretación del Net Promoter Score
- Límites de Net Promoter Score
- Utilice bien este indicador para mejorar la satisfacción del cliente
Definición de NPS
Tradicionalmente, las encuestas de satisfacción proceden de interrogar a los clientes punto por punto sobre los diferentes atributos que caracterizan a su proveedor: relación con el cliente, entrega, oferta de producto, servicio postventa, etc. Les preguntan cuál es su nivel de satisfacción por cada punto o para expresar su acuerdo en una escala (muy satisfecho, satisfecho, moderadamente…) por cada propuesta.
El Net Promoter Score está destinado a ser más pragmático y operativo. Se basa en un criterio destacado con Internet: La recomendación . El principio se basa en el supuesto de que un cliente satisfecho, recomienda la empresa a amigos, compañeros de trabajo y otros conocidos . La ventaja de esta medición es que requiere una evaluación general a pesar del desempeño por área. En definitiva, lo que el consumidor recuerda tras la compra. ¡Satisfecho o insatisfecho!
El método se basa en un sencillo cuestionario, la pregunta principal que permite calcular el NPS es la siguiente: “ En una escala de 0 a 10, ¿en qué medida recomendaría el servicio o producto de nuestra empresa a un amigo o colega? " O " ¿Qué posibilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega? Las respuestas permiten clasificar a los clientes en tres categorías: detractores, pasivos y promotores, para luego construir un barómetro para seguir la evolución de la empresa.
Cálculo de NPS
¿Recomendarían sus clientes sus productos a sus seres queridos? ¿Qué opinan de tu oferta? Cualquier gerente de relación con el cliente está ansioso por confrontar los sentimientos de sus clientes y sus percepciones sobre el producto o servicio ofrecido en el mercado. El Net Promoter Score permitirá a la empresa hacerse una idea de la calidad de la relación entre sus clientes y ella.
Esta medida de satisfacción del cliente mide realmente la propensión de sus clientes a recomendar su negocio a quienes los rodean. Por tanto, permite identificar a los promotores de su empresa, es decir, sus embajadores entre sus clientes. Dependiendo de la calificación asignada, hay tres grupos:
- de 0 a 6: detractores: Es poco probable que recomienden la empresa a quienes les rodean porque no están satisfechos de una forma u otra con el producto y / o servicio. Se arriesgan a dar opiniones negativas a sus amigos y colegas (y quizás en las redes sociales).
- 7 y 8: los pasivos: son neutrales y su experiencia de compra no ha sido decisiva en un sentido u otro. También pueden repetir la compra o acudir a la competición.
- 9 y 10: promotores (o embajadores): son muy importantes porque están satisfechos con el producto (o servicio) de la empresa, se inclinan a volver a comprarlo y a hablar de él favorablemente con ellos.
El Net Promoter Score se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Los pasivos cuentan para el total de encuestados, lo que reduce las tasas de detractores y promotores. El resultado obtenido es una puntuación que varía de -100 (todos sus clientes son detractores) a 100 (todos sus clientes son promotores). Por supuesto, el objetivo es lograr un NPS positivo lo más alto posible.
Ejemplo de cálculo => NPS = 22% de promotores - 10% de detractores: 12 (se expresa en valor absoluto).
Ejemplos de NPS para empresas conocidas:
- Amazonas: 55 [1] [68% promotores, 19% pasivos, 13% detractores]
- Manzana: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Implementación e interpretación del Net Promoter Score
A través de un cuestionario de satisfacción del cliente, se evalúa la experiencia del cliente utilizando una métrica cuantitativa que mide la lealtad o fidelidad de sus clientes a su empresa.
Se evalúa el comportamiento (predictivo) de sus clientes, así como la calidad de la relación con el cliente. Cuanto más alto sea el Net Promoter Score, mejor puede funcionar el boca a boca, y los clientes hablan positivamente sobre el negocio con quienes los rodean. Se asume que un cliente que declara recomendar la empresa a su entorno es un cliente satisfecho que ha tenido una experiencia de cliente satisfactoria con un producto o servicio que ha cumplido sus expectativas.
Por tanto, el Net Promoter Score está diseñado como un indicador de la relación con el cliente. Es importante porque el costo de adquirir un nuevo cliente es mayor que el costo de retenerlo. De hecho, cuanto más alto es el costo de adquirir un nuevo cliente, más relevante es buscar satisfacer y retener a los clientes. El escrutinio del NPS ayudará a la empresa a comprender su relación con sus clientes y a implementar medidas para reducir el desgaste y mejorar la retención de clientes. Para ello, es importante profundizar en la interpretación de NPS para identificar las debilidades en sus productos y servicios, así como para resaltar sus fortalezas. Para ello, es necesario obtener retroalimentación sobre la experiencia de compra.
Límites de puntuación neta del promotor
este método es simple y eficiente, pero tiene algunas limitaciones:
- La satisfacción se mide a partir de la recomendación, es una proyección que no dice todo sobre la satisfacción real
- Es declarativo y no compromete verdaderamente a los encuestados ni garantiza recomendaciones reales.
- Es subjetivo y puede ocultar diferencias objetivas (por una diferencia de criterio, por ejemplo) para la misma puntuación otorgada.
- La relevancia de una escala del 1 al 10,
- El vínculo con la lealtad del cliente no siempre es fácil de establecer,
- La difícil comparación entre países
- El NPS no dice nada sobre la transacción.
- Carece de precisión
- Él no funciona para todos los mercados
- Es útil complementarlo con una encuesta de satisfacción del cliente más profunda (un estudio cualitativo), en particular con preguntas abiertas.
Utilice bien este indicador para mejorar la satisfacción del cliente
Como la mayoría de los indicadores de desempeño (KPI), el NPS no es un fin en sí mismo, sino un medio que debe promover la toma de decisiones y la implementación de acciones para mejorar la satisfacción del cliente.
- Concéntrese en hacer crecer su NPS
- Obtenga comentarios detallados para desarrollar áreas de mejora
- Contactar a los clientes que expresan opiniones negativas y adoptar una actitud constructiva dando seguimiento a las quejas.
- Adoptar un enfoque dirigido a aprovecharse de los promotores, convertir lo pasivo (o neutral) y reducir el dolor de los detractores a través de acciones correctivas.
- El NPS le permite compararse con la competencia directa y simplifica la evaluación comparativa
- [1] https://www.compably.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
