Es cierto que lo mejor hubiera sido evitar estas tensiones permaneciendo atentos a las necesidades y frustraciones de cada uno… En efecto, un conflicto incontrolado puede tener consecuencias importantes en los negocios : disminución de la rentabilidad, mala imagen con proveedores y clientes, desmotivación o incluso agotamiento. Por tanto, es fundamental no permitir que persistan las tensiones y actúa rápido !
¡Lo cierto es que no decir nada y adoptar un comportamiento neutral mientras se espera que todo se calme no es de ninguna manera una solución! Cubrir el asunto solo sería un paso atrás para saltar mejor … Cuando el resentimiento y otros malentendidos se acumulan, ¡es muy raro que la calma regrese por sí sola!
Su papel, como gerente, es asegurarse de que el buen ambiente y las serenas relaciones entre compañeros , garantía de éxito y motivación para su empresa y sus empleados. En presencia de tensiones dentro de su equipo, no debe ser avestruz: debes actuar lo más rápido posible !
Evita tensiones devastadoras
Idealmente, aunque … lo veremos más adelante, cuando se trata de conflictos, prevenir en lugar de curar.
Detectar malentendidos, miradas de reojo, evasión, tensiones más o menos palpables … todos estos pequeños detalles que sabes que pueden ser el comienzo de un conflicto más grande de lo que parece, te permitirán calmar la crisis de antemano.que las cosas no se intensifiquen. Para esto debes tener comportamiento proactivo. Tus antenas marco deben estar conectadas permanentemente para poder actuar ante la más mínima duda.
Para hacer esto, algunas técnicas:
- a retroalimentación regular con sus equipos puede ser un excelente barómetro para sondear la atmósfera e identificar tensiones
- escuche activamente a sus empleados también es un activo esencial en su misión ejecutiva. Esto le permitirá, reformulando las palabras de sus empleados, escuchar e integrar los mensajes que quieren transmitir y detectar cualquier malestar en su equipo.
Ver también: ¿cómo gestionar los desacuerdos en la gestión de proyectos?
Cuando el conflicto comienza
Sin embargo, a veces estalla un conflicto sin que hayas podido anticiparlo o a pesar de todos tus intentos por desactivarlo. ¿Cómo entonces, cuando se avecina la tormenta y la situación se vuelve explosiva?
No hay una respuesta única ni una solución rápida. Hay muchos parámetros a tener en cuenta, entre ellos:
- Cuál es la fuente de conflicto y su naturaleza (intrínsecamente vinculado)
- Cuáles son las personalidades involucradas
- cuáles son los apuestas (urgencia para solucionar el problema, etc.)
Sin embargo, esperar a que las cosas se calmen (el miedo al conflicto es un reflejo relativamente común) sería una auténtica locura. La situación empeoraría inevitablemente hasta que todo estallara en tu cara sin que pudieras controlar nada, con todas las desastrosas consecuencias que esto puede acarrear.
¡Tomar acción! Cuanto antes mejor.
Calmar conflictos
¡Tienes que subir al escenario! Intervenir de manera responsable y tranquila. En primer lugar, un pequeño recordatorio de algunos comportamientos para prohibir absolutamente:
- a huir : como gerente, eso agregaría más leña al fuego y se convertiría en parte del conflicto (sus empleados inevitablemente se resentirán con usted por no poder manejar la situación). Un capitán nunca abandona el barco, digamos. Debe poder mantener su negocio funcionando sin problemas y respetar las reglas y a todos. Es tu responsabilidad. ¡Y tu credibilidad como líder!
- tomar partido : debe posicionarse como árbitro, facilitador, mediador y saber dar un paso atrás para permanecer lo más neutral y factual posible. Esto significa que es posible que deba tomar las medidas adecuadas si resulta que uno de sus empleados ha infringido las reglas o ha cometido un error.
- tomar represalias sin negociar : se trata de no hacer de este conflicto un asunto personal. No debe meterse en el conflicto personalmente respondiendo ojo por ojo a sus empleados. Vas a tener que escuchar, ganar altura y negociar. Si la negociación no es posible, tendrá que recordar las reglas y, si es necesario, aplicar las sanciones.
Estos son los pasos principales en la gestión concreta de un conflicto entre dos (o más) de sus empleados.
- Conoce a los protagonistas individualmente : esto permitirá a todos dar su versión de los hechos. Deja que tu colaborador hable y relata los hechos. Tenga cuidado de reformular lo dicho y asegúrese de que su interlocutor valide su resumen. Al final de estas entrevistas, tendrás una mejor visión de estas tensiones y podrás planificar el resto. Informarás a tus colaboradores de un próximo "enfrentamiento" durante el cual cada una de las partes tendrá que explicar sus necesidades y expectativas.
- Organizar una reunión en presencia de todas las partes interesadas : este será el momento de hacer un balance tranquilo de las divergencias, convergencias y sentimientos de cada una de las partes. Tendrá cuidado de indicar claramente el curso de esta entrevista, así como las reglas que deben observarse para el buen funcionamiento de las cosas. Te posicionas como un facilitador en el diálogo, un mediador. Usted es quien realiza esta entrevista, asegurándose de que todos validen lo que sale de ella. Usted guía a sus empleados hacia un resultado constructivo del conflicto. Si las tensiones persisten y todos se mantienen firmes, se puede considerar una segunda o incluso una tercera reunión. Esto permitirá que todos sigan adelante con sus sentimientos, habiendo escuchado con calma los argumentos de las otras partes.
Cuando se llegue a un consenso, lo anotará y hará que cada parte lo firme. Como un verdadero compromiso por su parte. - Monitorear los compromisos adquiridos : una vez que los protagonistas están de acuerdo con lo dicho y decidido, es fundamental que esta tregua se mantenga y se perpetúe, dejando espacio para un clima de confianza mutua. Puede organizar algunas reuniones entre las diferentes partes para resaltar los esfuerzos y los puntos positivos. Esto fortalecerá el proceso de curación con el tiempo.
Diálogo y (re) construcción
El diálogo, como en cualquier relación, es fundamental. El intercambio le permite evitar malentendidos y desactivar tensiones latentes. Poner palabras sobre los sentimientos, las emociones ayuda a dejar las cosas y a dejar percibir el esquema de una solución.
Cuando un conflicto ha estallado y se ha desactivado y resuelto inteligentemente, todos se cuestionarán y evolucionarán de manera constructiva y positiva.
Además, los conflictos, si se tienen en cuenta, se gestionan y se gestionan con maestría, pueden resultar fuentes formidables de innovación y cambio. De hecho, pueden actualizar averías hasta entonces sufrió, generar una mayor conciencia colectiva y transformarse en una verdadera emulación grupal, dando nueva vida al equipo, e incluso a la empresa, en su conjunto.
