Resumen
- ¿Qué es un CRM?
- ¿Por qué equiparse con una solución de gestión de relaciones con el cliente?
- ¿Cómo elegir tu CRM?
- Criterios para el éxito de su proyecto CRM
¿Qué es un CRM?
CRM, para Customer Relationship Management, se refiere a la estrategia de gestión de relaciones con los clientes en una empresa. Por abuso de lenguaje, comúnmente hablamos de CRM para referirnos a la herramienta de TI en apoyo de la gestión de relaciones con los clientes. En realidad, CRM engloba estos 2 conceptos: la estrategia la desarrolla la empresa y luego la implementa con la herramienta.
Los módulos y funciones de la herramienta de gestión de relaciones con el cliente.
De una empresa a otra, las necesidades difieren. Es por eso que cada herramienta incorpora varios módulos y funciones. Sin embargo, como regla general, encontrará las siguientes aplicaciones básicas en un sistema CRM:
- gestión de contactos - el software integra una base de datos de clientes potenciales y clientes, y registra el historial de comunicaciones y acciones.
- analítica - la solución CRM analiza los datos para permitirle utilizarlos y luego mide los resultados de sus acciones.
- administración de campaña - la herramienta está equipada con un módulo de automatización de marketing, para automatizar sus acciones de marketing.
- el servicio postventa - las quejas, todos los canales combinados, se procesan a través del CRM en modo omnicanal - cambiar de un canal a otro sin interrumpir el recorrido del cliente.
En resumen : todas las interacciones entre la empresa y sus clientes se registran en la herramienta; la herramienta los analiza; Los empleados afectados utilizan CRM para aprovechar los datos, respaldando la inteligencia artificial y la automatización.
¿Por qué equiparse con una solución de gestión de relaciones con el cliente?
Concretamente, la herramienta de TI supera los problemas planteados por la gestión de relaciones con los clientes "tradicional".
Sin software CRM:
Cada empleado recopila datos de clientes potenciales y clientes por su parte, utilizando sus propias herramientas: hoja de cálculo de Excel, archivos de correo, notas en papel, etc. La información no circula con dificultad entre los empleados y los datos utilizados no están necesariamente actualizados.
Ejemplo: un cliente notifica al servicio postventa, por teléfono, su preferencia de ser contactado por SMS. El departamento de marketing, que no dispone de esta información, corre el riesgo de comunicarse por correo electrónico con el cliente mencionado, acción poco fructífera y que corre el riesgo de provocar la insatisfacción del cliente.
El departamento de marketing desarrolla e implementa su estrategia sobre la base de análisis de comportamiento del cliente. Este análisis puede ser confiable si se basa en una descripción general de los datos. En cualquier caso, en la era de las nuevas tecnologías, lleva mucho tiempo cuando se hace caso por caso, sin automatización ni herramientas de inteligencia artificial.
La empresa almacena sus datos en varios medios. El riesgo de deterioro, o incluso desaparición, es alto: cuando la empresa pierde sus datos, la pérdida es considerable.
Las ventajas de la herramienta CRM
- La oportunidad de una colaboración beneficiosa : los datos se retroalimentan en una sola herramienta. Cada empleado tiene acceso a información útil y actualizada en tiempo real, sin perder tiempo.
- Ahorro de tiempo y confiabilidad, más rendimiento para sus acciones de marketing : La IA y la automatización optimizan la estrategia de marketing. Las acciones se implementan de forma más rápida, personalizada y eficiente. La clave: una mejor tasa de conversión y una mayor lealtad.
- Mayor satisfacción del cliente : el servicio al cliente aprovecha la comunicación omnicanal para abordar consultas sin interrumpir el recorrido del cliente.
- Asegurando sus datos : con un sistema CRM implementado en modo SaaS, es el editor quien garantiza el alojamiento y la seguridad de sus datos, de acuerdo con los requisitos del RGPD.
¿Cómo elegir tu CRM?
Varios criterios a la hora de elegir tu CRM:
- Software local (local) o plataforma SaaS
El sistema de gestión de relaciones con el cliente se puede implementar internamente en su red local, en cuyo caso usted compra una licencia de usuario. Otra opción: suscripción a una plataforma SaaS alojada en la nube: en este caso, pagas por mes y por usuario. La ventaja de SaaS: el mantenimiento y las actualizaciones son realizadas automáticamente por su proveedor de servicios, sin costo adicional. .
- Características y modularidad
Su CRM debe satisfacer sus necesidades comerciales y sus objetivos. Establecer especificaciones, para definir con precisión las funcionalidades necesarias. También asegúrese de aprender sobre la escalabilidad de la herramienta: es posible que necesite agregar módulos con el tiempo …
- Interconexión con sus herramientas existentes
Elija una solución que se interconecte con sus herramientas ya instaladas en la empresa. Esto le facilita la configuración de CRM, al tiempo que garantiza la integridad y confiabilidad de sus datos.
- Premio
Por supuesto, el precio debe ajustarse a su presupuesto. ¡Cuidado con los costes ocultos!
- Interfaz
¡Solicite una demostración gratuita antes de elegir su sistema CRM! Esto le da una idea del nivel de complejidad en uso. Una interfaz intuitiva acelera el despliegue de la nueva solución en la empresa …
- Editor
Elija un editor confiable que ofrezca un servicio de soporte receptivo.
Criterios para el éxito de su proyecto CRM
La dirección de la empresa debe estar involucrada
No debemos olvidar que tal solución se refiere a un buen número de empleados : personal de ventas en primer lugar, marketing, servicio al cliente e incluso soporte técnico.
Para dar plena credibilidad a la herramienta y a los nuevos procesos organizativos, es importante poder confiar en la alta dirección.
El cliente está en el centro del sistema, así que dale toda la dimensión que requiere esta integración estratégica para el futuro de tu empresa.
No imagines que la solución resolverá todos los problemas
Recuerde que esto es solo una herramienta: si tu organización está fallando , que las personas normalmente involucradas no son suficientes, no es el CRM el que solucionará estas disfunciones. Por otro lado, el enfoque de proyecto asociado puede sacarlos y buscar respuestas para eliminarlos.
Integrar la gestión del cambio en el alcance
Atención, Las nuevas tareas pueden tener una mala experiencia o malinterpretarse. . Por ejemplo, los vendedores deben ingresar información nueva, como la relacionada con las propuestas de ventas. No es que imaginen que el objetivo oculto es "vigilarlos". Así que utiliza las herramientas adecuadas: comunicación, puntos regulares, formación …
Gestión del cambio no debe tomarse a la ligera y requiere abordarlo lo antes posible en el proyecto CRM.
No pienses demasiado en grande desde el principio
Es mejor algunas veces comenzar con un alcance reducido para controlar completamente la implementación y la retroalimentación.
Algunos se están embarcando en implementaciones complejas con un trabajo en profundidad en los procesos comerciales, integración total con otro software de sistemas de información. Por supuesto, por qué no, pero aún debe tener (o darse a sí mismo) los medios para dominar el proyecto de la A a la Z.
