Definición
CRM social enriquece la estrategia relacional al abrir la puerta a las interacciones de las redes sociales . Integra las conversaciones entre la marca y sus clientes, para obtener un compromiso más fuerte con un enfoque en el desarrollo y retención de sus clientes.
Esta dimensión se suma a los canales tradicionales del CRM "clásico" como son el teléfono, correo electrónico, atención al cliente, servicio postventa, etc.
Intereses del SCRM
Son muchas las contribuciones, podemos mencionar en particular:
involucrar a los clientes para que se conviertan en embajadores de la marca en su red,
comunicarse con los usuarios adictos a las redes sociales a través de su canal digital favorito: facebook, twitter …
controlar la coherencia de sus mensajes cualquier canal que se utilice,
recopilar comentarios del mercado en tiempo real sobre su marca, su oferta de productos y servicios,
detectar nuevas oportunidades de negocio : desarrollo de nuevos productos, focalización de nuevos segmentos, etc.
controla tu reputación electrónica ser muy receptivo para detectar y responder a comentarios negativos,
desarrollo de soporte al cliente y reducción de costes promoviendo la asistencia mutua dentro de la comunidad,
De manera general Conozca mejor a sus clientes y prospectos agregando a sus bases de datos.
Las herramientas
Las herramientas de Social CRM son numerosas. La oferta del mercado es heterogénea y en ocasiones la comparación es difícil. Puede que le interesen especialmente soluciones como:
- Fuerza de ventas ágil, orientada a gestionar contactos con una integración de interacciones de redes sociales,
- Meltwater, una solución para monitorizar su marca, sus productos, su competencia… gestionar influencers, etc. Evidentemente, el precio entre las distintas soluciones no es el mismo.
- SproutSocial, para gestionar todas las conversaciones digitales.
Muy importante: no debemos perder de vista que son herramientas al servicio de tu estrategia digital y social y no al revés. ¡Elegirás una solución, porque te da los medios para llevar a cabo la acción que has decidido! Todo comienza con la redacción de especificaciones.
