En una reunión de trabajo sobre un tema delicado, las discusiones van relativamente bien. De repente, el tono sube y algunos ánimos se calientan. A pesar de los llamados al orden y la calma, la tensión sigue aumentando. El facilitador debe reaccionar lo más rápido posible y hacer que todos vuelvan al camino correcto. ¿Porque y como?
Causas del deslizamiento
Tema delicado, opiniones divergentes, guerras de egos, mentes cansadas, tensiones en el servicio / empresa … Hay muchos contextos propicios para discusiones que se salen de control. El tono puede subir rápidamente. Especialmente cuando el tema es delicado. Mientras el contexto ya sea algo tenso, no hace falta mucho para que un taller se convierta en un recreo o ring de boxeo en casos extremos.
Entre las causas más frecuentes de derrapes más o menos controlados podemos destacar:
- discurso interrumpido;
- desacuerdos, conflictos latentes;
- varias frustraciones;
- diferencias en el funcionamiento y / o personalidades;
- ataques personales, ajuste de cuentas;
- contradicción sistemática, mala voluntad;
- reunión que se prolonga.
¿Cuándo y por qué reaccionar?
Si las diferencias de opinión son bastante ricas y fuentes de mentalidad abierta, pueden, no obstante, generar una serie de conflictos más o menos abiertos según el contexto. Cuando estos estallan durante una sesión de trabajo, el papel del facilitador es no permitir que la situación se agrave y reaccionar lo antes posible. Dos colaboradores que llegarían a las manos sería una situación muy deplorable y totalmente contraproducente para todo el equipo.
Por lo tanto, el papel del facilitador o administrador es observar, evaluar y actuar de la manera más adecuada posible.
Cuando reaccionar?
Desde las primeras señales que revelan tensiones más o menos latentes:
- miradas de soslayo entre dos participantes;
- burlas más o menos discretas cuando uno de los protagonistas habla;
- suspiros intempestivos;
- interrupciones sistemáticas del habla;
- desaprobación constante, aumento de volumen del habla, aumento del tono;
- comentarios inapropiados, hirientes y / o inoportunos …
¿Por qué reaccionar?
Las consecuencias de un facilitador que juega al avestruz o reacciona demasiado apresuradamente, a menudo bajo la influencia de sus propias emociones, pueden tener consecuencias nocivas:
- perdida de credibilidad en su papel de supervisor, ya sea en debates o en equipo;
- pérdida de control del encuentro: esterilidad de los debates, pérdida de tiempo para todos, resultado de un proyecto comprometido, (etc.);
- disminución de la motivación y el entusiasmo por parte de los demás participantes, malestar dentro del grupo;
- efecto bola de nieve : el deslizamiento en la base por parte de uno o dos protagonistas se extiende a todo el grupo;
- escalada de la situación : intercambios no cordiales, palabras inapropiadas, insultos, gestos de mal genio, enfrentamientos, etc.
Las claves para gestionar una discusión que se intensifica
Retroceder
No apresurarse y conseguir un mínimo de altura antes de actuar es fundamental. Es bien sabido: rara vez tomamos la decisión correcta de forma apresurada.
Tómese el tiempo para observar lo que está sucediendo. Analiza los hechos. Haz que los protagonistas hagan lo mismo. El tema es controvertido. Es importante centrarse en la forma de los intercambios que deben permanecer cordiales a pesar de las diferencias.
Controla tus emociones
Es importante que el facilitador no se deje parasitar por las emociones de colaboradores beligerantes ni por las suyas propias. Esta es una condición sine qua non para actuar correctamente.
Escuche y escuche la ira
Ignorar las señales de tensión solo alimenta la tensión y, por lo general, aumenta la animosidad. Se produce un conflicto cuando dos personas ya no se escuchan. Cuando ya no pueden comunicarse. La violencia, ya sea verbal o física, ocurre cuando el diálogo ya no es posible.
Para el facilitador - y el gerente - es fundamental aprender a detectar signos de estrés, tensión latente y reaccionar rápidamente, antes de que el diálogo ya no sea posible y la situación se salga de control.
Permitir que todos expresen sus opiniones y sentimientos sin temor a ser juzgados, escuchar atentamente es el primer paso hacia unas relaciones interpersonales saludables y, por tanto, a las reuniones.
Un diálogo constructivo con respeto por todos es la base de un clima de confianza.
Desactivar de manera neutral y constructiva
El objetivo cuando las discusiones se intensifican es resolver rápidamente el conflicto para que la reunión pueda continuar de una manera tranquila y eficiente.
Una vez que se ha identificado y escuchado el enojo, el facilitador / gerente debe poder aliviar estas tensiones sin dejar de ser neutral. Debe traer a sus colaboradores o al alborotador para calmarse y encontrar una solución constructiva al deslizamiento.
Desactive eficazmente cada deslizamiento
Cada situación requiere una postura específica. Dependiendo de las características del patín, el facilitador debe adaptar su postura para reaccionar adecuadamente. El objetivo es siempre restablecer la calma y reenfocar las discusiones sobre el tema. La reunión se inició con un objetivo específico que es importante respetar.
Corte de palabra
Uno de los participantes en la reunión interrumpe sistemáticamente al moderador, a uno de sus compañeros o incluso a todos. No deja a nadie el tiempo para expresarse plenamente. Constantemente interrumpe los discursos para dar su opinión o contradecir incluso antes de que terminen las frases. Pasa su tiempo terminando las oraciones de otras personas para ellos.
Papel del facilitador o gerente
- Recuerda las reglas de la reunión : recuerde sin apuntar a nadie que todos deben poder expresarse libremente sin ser interrumpidos. Es fundamental para los debates y el avance constructivo del trabajo que todos puedan decir lo que quieran decir. El saber hacer y el respeto por los demás son dos elementos fundamentales en cualquier intercambio.
- Recorta suavemente, pero con firmeza el alborotador si continúa a pesar de un recordatorio de las reglas de conducta. Pídale con calma que deje que sus colegas hablen hasta el final antes de hablar por turnos.
- Consiga que todos se expresen y escuchen plenamente a los demás. en caso de desacuerdo. Pida a las diferentes partes que presenten su visión de las cosas con calma. Luego sugiérales que miren las cosas desde la perspectiva de las otras partes.
Ataque personal
Juicios en cuanto a persona, carácter, género, edad, religión, estilo, personalidad, etc. en ningún caso debe ser admitido. Es función del administrador / facilitador replantearlos sistemáticamente. Una reunión no es un ring de boxeo o un jardín de infancia. Este no es un lugar para ajustar cuentas.
El acoso tampoco es tolerable en ningún lugar. Todos tienen derecho a tener sus propias opiniones, su forma de trabajar, su forma de pensar. Nadie es perfecto. Todo el mundo tiene derecho a cometer errores.
La tolerancia y el respeto por los demás son dos pilares de la inteligencia colectiva.
La postura del regulador
- Recuerde que el juicio del individuo no es tolerable : solo se pueden juzgar los hechos.
- Devuelva las discusiones a los hechos : pedir al empleado que reformule sus palabras para juzgar los hechos y no la persona. Reenfocar los debates sobre el tema.
- Pedirle al alborotador que abandone la reunión si persiste en su comportamiento o es más irrespetuoso. Si es necesario, organice una reunión posterior con él para volver a este incidente y asegurarse de que esto no suceda en el futuro.
Contradicción sistemática
Uno de los participantes comienza todas sus intervenciones con "no", "no estoy de acuerdo", o "es completamente falso", etc. En cuanto abre la boca, es para contradecir a sus compañeros o al anfitrión. A menudo sin más argumentos.
Estos individuos tienen la necesidad de existir por falta, o por el contrario por exceso, de confianza en sí mismos. Sus intervenciones son generalmente signos de una necesidad de reconocimiento insatisfecha. El facilitador, en lugar de entrar en una confrontación, debe buscar apaciguar a este colaborador.
Postura a adoptar
- Replantear al oponente (s) positivamente : ofrézcales que compartan su perspectiva sobre la situación. Esta es una forma positiva de lograr que un participante sea constructivo en lugar de contraproducente. Esto anima a pensar antes de intervenir y así evita intervenciones infértiles.
- Sea constructivo : pregunte en qué elementos concretos (hechos, evidencias, cifras, etc.) se basa esta crítica.
- Pacificar los intercambios : escuchar las palabras del disruptor (pidiéndole que las justifique de manera objetiva y tranquila), retomar y exponer los elementos positivos desde cada punto de vista, por ejemplo. El delincuente se sentirá escuchado. El interlocutor convocado se apoyará en su libertad de pensar y expresarse. Las dos partes encuentran así su relato.
- Invita al oponente a abandonar los debates. o posponer la reunión en casos extremos cuando este último, a pesar de un replanteamiento, persista en su comportamiento negativo e impida el buen desarrollo de las discusiones.
Encuentro que dura para siempre
Numerosos temas para debatir, orador que supera con creces su tiempo de intervención, debates interminables, surgimiento de problemas inesperados, etc. Cuando una reunión se prolonga a pesar de la preparación adecuada por parte del facilitador, los espíritus pueden volverse rápidamente impacientes, molestos y eventualmente calentarse.
Misión del facilitador
- Toma el control del reloj : recordar el tiempo asignado a la reunión así como los objetivos marcados. Redefinir y redistribuir los tiempos de uso de la palabra, pedir a todos que sinteticen lo que quieren expresar. Si es necesario, posponga el intercambio en torno a ciertos artículos. En cuyo caso, planifique una cita ya.
- Anime a los participantes a ser claros y concisos : sin dispersión en los detalles.
- Replanteando los intercambios : sin debates triviales o irrelevantes. Regrese las discusiones al tema central tan pronto que tienden a alejarse de él.
Se hace referencia a este archivo en: Facilitar una reunión de trabajo: organizar y conducir una reunión de manera eficiente
