La gestión de crisis es un arte delicado, especialmente en los negocios. Sin embargo, comunicarse cuando la situación es tensa o crítica es esencial. ¿Qué es una reunión de crisis? ¿Cuándo y por qué deberían organizarse estos grupos de trabajo? ¿Quién participa? ¿Cómo animar?
Contexto general en el origen de un importante descenso de actividad, inminente toma de control de la empresa, cierre de una entidad, inquietud por un producto comercializado por la empresa, incidente grave en la organización, conflicto dentro de 'un equipo … Tantas situaciones críticas por las que Es fundamental crear una "unidad de crisis", un grupo de trabajo, lo antes posible para limitar las consecuencias dañinas, anticipar rumores y otras fabricaciones y salir de la crisis lo antes posible.
Para los gerentes, la gestión de crisis suele ser una forma excelente de aprender más sobre sí mismos y los miembros de su equipo. También es una oportunidad para consolidar su liderazgo.
¿Qué es una reunión de crisis?
se trata de una encuentro entre diferentes protagonistas internos y externos a la empresa en el que los participantes afrontan una situación compleja, crítica y puntual. El objetivo es la salida más rápida de la crisis y el consenso más constructivo y eficaz posible.
¿Cuándo organizar una reunión de crisis?
Es obvio que es mucho más efectivo haberse anticipado a esta difícil fase y estar preparado para este delicado ejercicio de gestión de crisis (es raro que no aparezca ninguna tensión de ningún tipo en un momento determinado. O en otro de la carrera…) que pensar que nada así nunca va a pasar y esperar el día D, contando con su sentido común y su experiencia para solucionar los problemas.
Excepto en casos excepcionales, una crisis rara vez surge de la nada y se presenta señales de advertencia tempranas en los días / semanas anteriores al episodio crítico en sí. Señales que es fundamental saber detectar para reaccionar rápida y eficazmente o prepararse para el manejo de esta delicada fase inevitable.
Cuando se trata de comunicación de crisis, ¡la improvisación rara vez está a la orden del día! Por tanto, es oportuno preparar y organizar reuniones de crisis ante los primeros signos de tensión.
¿Por qué organizar una reunión de crisis?
Los fundamentos y objetivos de la creación de un comité de gestión de crisis son múltiples y de diversa índole:
- informar : la ignorancia, la ignorancia, la duda y la imaginación son los peores enemigos de la serenidad. Son verdaderos catalizadores de la tensión. Informar claramente basado en hechos de la manera más transparente posible evita rumores y otras conjeturas totales.
- asegurar : para evitar un agravamiento de la situación, para mantener la reputación de la empresa o de la marca y así prevenir un posible boicot por parte de sus clientes,
- responder a preguntas, quejas y otras demandas : asumir y estar disponible para dar respuesta a las distintas cuestiones de personal, clientes, proveedores y demás grupos de interés afectados por la situación es una garantía de confianza y responsabilidad. En tiempos de crisis, es fundamental ocupar el cargo y ser preocupado, humilde, responsable y fuerte. Además, permitir que todos se expresen permite desactivar el creciente poder de la ira y limitar la escalada de violencia, ya sea física o verbal.
- iniciar negociaciones : en caso de tensiones dentro de la entidad, el objetivo del diálogo así iniciado es buscar soluciones y, por tanto, iniciar negociaciones para salir de la crisis.
- Decidir la dirección a tomar y las acciones a tomar. : definir una estrategia, elaborar un plan de acción con el objetivo de salir de la crisis de la forma más rápida y constructiva posible, teniendo en cuenta los diversos entresijos y los hechos acaecidos.
- encontrar un resultado positivo adecuado y recuperarse : siendo el principal objetivo la salida de la crisis, una reunión permite un diálogo encaminado a encontrar un resultado en el que todos ganen o una salida desde arriba. Además, permite tomar conciencia de determinadas disfunciones y hacer las correcciones necesarias y asegurarse de que no se repitan en el futuro.
- fortalecer los lazos dentro de los equipos: atravesar juntos una prueba difícil y salir madura de ella fortalece los vínculos entre los miembros de un mismo equipo y promueve la cohesión del grupo. Siempre que, por supuesto, el directivo sepa unir a su equipo e involucrarlo plenamente en la búsqueda de soluciones de salida.
¿De quién está integrado el comité de crisis?
Este grupo de gestión de crisis, que también puede denominarse "unidad de crisis", está formado por varios empleados de la empresa que pueden ser apoyados por socios externos (contable, abogado, etc.). Habitualmente presente:
- gerentes / tomadores de decisiones de la empresa : gerentes, directores de los distintos departamentos, HRD
- miembros de Departamento de Comunicación ,
- representantes del personal , llegado el caso,
- expertos externos : contador, abogado, abogado, socios financieros, consultor especializado en gestión de crisis, agencia de comunicación si es necesario, etc.
¿Cómo llevar a cabo un taller de crisis?
Además de una sólida experiencia en el manejo de conflictos, es fundamental anticiparse a cualquier crisis, cualquiera que sea, y poseer una serie de cualidades para llevar a cabo una reunión de crisis de manera eficaz, si es necesario.
Aguas arriba de las dificultades
Anticipa las fases críticas
Cuando sienta que su equipo, su departamento o toda su empresa pasará inevitablemente por un episodio crítico (contexto tenso que requiere ajustes laborales, o incluso despidos, por ejemplo), es apropiado preparar su estrategia de gestión de crisis, en sentido ascendente a este último:
- enumerar todos los escenarios potenciales : para que no le pille desprevenido cuando llegue el momento y pueda reaccionar de forma más rápida y eficaz.
- priorizar riesgos : priorizar según el grado de gravedad y / o impacto de cada uno. Cuando llegue el momento, actuará en consecuencia.
- anticipar y consolidar información en un solo lugar: cuando llegue el momento, tendrás todas las llaves en la mano (legales, financieras, etc.) para poder reaccionar adecuadamente. Le resultará más fácil afrontar la situación.
- prepara tus argumentos, incluso tu defensa si corresponde: utilizando la información recopilada y la información recopilada de expertos, elabore su argumento para responder a sus detractores. Aquí nuevamente, sea fáctico y específico.
Trabaja en tu comunicación
Durante una crisis, es obvio que no puede contarle todo a sus equipos. Sin embargo, tenga cuidado con lo que dice que es verdad. Base su discurso en elementos factuales, concretos y verificables. Sea lo suficientemente específico y claro para que lo que expreses sea escuchado y entendido por todos. Demuestre que tiene el control estableciendo claramente sus objetivos y manteniendo el rumbo. Además, tenga cuidado de no decir nada que pueda exacerbar aún más la tensión.
Es hora de demostrar que lo eres un líder confiable y responsable y que sus empleados puedan contar con usted en tiempos de turbulencia.
Si es necesario, acude a una agencia especializada que podrá guiarte y apoyarte en este delicado ejercicio de comunicación de crisis, sobre todo si tienes que lidiar con la prensa.
Familiarízate con las diferentes técnicas de facilitación de reuniones para facilitar de forma eficaz según el contexto en el que estés trabajando así como los interlocutores que se encuentren frente a ti.
Las cualidades necesarias para una gestión de crisis eficaz
Además de un know-how específico, gestionar una crisis es un ejercicio que requiere un cierto número de cualidades, entre las que se encuentran:
- escucha : es la base de la comunicación. Una habilidad esencial para encontrar consensos.
- empatía y benevolencia : necesaria para una salida de la crisis lo más constructiva y positiva posible para todos los protagonistas implicados.
- asertividad : Ser capaz de imponer las propias ideas, tomar iniciativas y dar directivas precisas y adecuadas es fundamental para ayudar a las tropas a capear las tormentas.
- liderazgo : calidad primordial en tiempos difíciles, porque si es relativamente lógico y fácil seguir a un gerente cuando todo va bien, es bastante diferente en una situación crítica. Su liderazgo se verá afectado durante una crisis. Tu comportamiento en momentos de estrés será determinante: tu liderazgo saldrá consolidado o por el contrario destruido.
Se hace referencia a este archivo en: Gestión de crisis - Negocio ágil: ¡conviértase en un campeón en tiempos de crisis! - Comunicación de crisis: principios y gestión
