Anunciar malas noticias, sean las que sean, es un ejercicio peligroso para el directivo que puede resultar muy incómodo, sobre todo cuando tiene que comunicar elementos a los que no se suscribe del todo.
Gestión y malas noticias
La comunicación empresarial es un arte que es imprescindible dominar a la hora de gestionar un equipo. Si bien es relativamente fácil comunicarse en tiempos de paz y dar buenas noticias, el ejercicio puede convertirse rápidamente en una pesadilla cuando se trata de malas noticias.
A veces atrapado entre la espada y la pared, su alta dirección y sus empleados, el gerente debe defender los intereses de la empresa, pero también los de su equipo. Puede experimentar una fuerte sensación de malestar con sus empleados si tiene que anunciar una noticia que no respalda por completo, incluso si comprende las razones subyacentes (recortes presupuestarios, despidos, etc.).
La comunicación es una parte integral de la postura gerencial. De hecho, es deber del gerente asumir sus responsabilidades y comunicarse de manera constructiva con su equipo, tanto en las buenas como en las malas. Estos pueden adoptar diferentes formas y diversos grados de gravedad:
- recortes presupuestarios
- malos resultados
- no validación de un proyecto
- no renovación de un contrato
- sanciones por pago tardío en el presupuesto de un proyecto
- rechazo de aumento, promoción, transferencia, vacaciones pagadas, etc.
- Advertencia
- despido
Dependiendo del contexto, la (s) personalidad (s) al frente, la esencia misma de la noticia y su grado de importancia, el gerente se asegurará de comunicarse de manera efectiva teniendo en cuenta que está hablando con una persona.
¡Por lo tanto, se requerirá escucha, benevolencia, sentido común y empatía!
¿Cómo se da una mala noticia?
No existe una receta milagrosa para hacer tal anuncio y esperar que los empleados en cuestión reaccionen como si nada hubiera pasado. Según el contexto y el grado de importancia de la noticia y si se trata de una sola persona o de todo el equipo, el directivo deberá adaptar su intervención.
Sin embargo, podemos definir un marco común para preparar y anunciar malas noticias.
Prepara tu mensaje e intervención
Lo primero que debe hacer antes de anunciar malas noticias a uno o más empleados es comprender todos los entresijos:
- ¿En qué contexto se tomó la decisión relacionada con esta noticia?
- Por qué ? ¿Cuál es la causa de esta decisión? ¿Qué estaba en juego?
- ¿Quién decidió? ¿A quién se consultó?
- ¿Es esta la única decisión posible? ¿Cuáles eran las otras posibilidades?
Es fundamental que el gerente se tome el tiempo necesario para comprender plenamente la noticia si no proviene de él directamente para poder transmitir la información de manera relevante y asumida y dar respuesta a las dudas de su interlocutor. .
Además, también es importante para el gerente estructurar la forma en que anuncia las noticias antes de la reunión y prepararse para las diversas reacciones posibles.
Es oportuno que piense en el mejor ángulo de abordaje, para encontrar las palabras adecuadas para convocar, acercar, entregar, explicar y no herir a los colaboradores. Podrá pensar en las palabras de bienvenida que utilizará. Palabras que informarán a los colaboradores desde el inicio de la entrevista sobre el contenido del encuentro. El objetivo es prepararlos lo menos posible para el anuncio.
El gerente puede recurrir a sus capacidades de empatía e inteligencia emocional. Al intentar ponerse en la piel de su colaborador, cuyo funcionamiento conoce, le resultará más fácil encontrar las palabras adecuadas.
Elija el momento y el lugar adecuados
Para reducir el impacto de las malas noticias, también es importante elegir el lugar correcto (neutral y por curiosidad) y cuándo darlo a conocer. Aquí nuevamente, dependiendo del contexto, el contenido y la cantidad de personas involucradas, el gerente optará por la solución más adecuada.
Sin embargo, es oportuno no esperar. Una vez que se toma la decisión, es importante transmitirla rápidamente. Cuanto más tiempo se demore el gerente en dar la mala noticia, más difícil será para él hacerlo. Además, el empleado no debe enterarse por ningún otro medio.
Sea directo y diplomático
La forma en que el gerente anunciará las malas noticias depende de la reacción de sus colaboradores. La comunicación, verbal y no verbal, adquiere aquí toda su importancia, porque el menor gesto facial o microexpresión contraria a las palabras formuladas puede llevar a un malentendido, a una mala interpretación del mensaje. El objetivo es eliminar cualquier ambigüedad o duda sobre el contenido del mensaje transmitido.
El gerente debe ser directo, claro, preciso sin dejar de ser diplomático y preocupado por su interlocutor. Debe ser genuino y sincero, no exagerar ni parecer un hipócrita. Las malas noticias son difíciles de digerir. No es necesario agregar más con palabras o comportamientos que suenen falsos. No hace falta hablar de la lluvia o del buen tiempo ni desviarse de un tema que no sea la noticia.
Logre un equilibrio entre una postura fría, inexpresiva / impasible al dar las malas noticias y una postura demasiado compasiva.
Para explicar
Transmita la noticia evitando andarse por las ramas, sino más bien explicando con precisión y apegándose a los hechos el por qué de esta decisión, así como el proceso que la llevó. Aporta elementos claros y precisos.
Il est important que le collaborateur concerné soit assuré que cette décision n'a pas été prise à la légère ou sur un coup de tête de son manager, mais bien de manière juste, en suivant un protocole défini précisément dans le règlement de l'entreprise , por ejemplo.
El gerente puede así explicar a su empleado los motivos de esta noticia, el proceso seguido, las personas consultadas / involucradas en esta toma de decisiones.
El gerente puede manifestar a su colaborador su malestar frente a dicha decisión si no proviene íntegramente de él y que no se adhiere plenamente al proceso, pero mantendrá sus críticas sobre el protocolo o la forma de hacer. por su jerarquía. El objetivo es no desacreditar a nadie frente a otros empleados - el proceso en marcha, la dirección de la empresa o el empleado en cuestión - y asumir sus responsabilidades como directivo.
Tenga cuidado de no entrar en un debate sobre los méritos o la naturaleza de la decisión. Este último fue enterrado y aquí no se trata de repasarlo.
Para asumir sus responsabilidades
Este es el siguiente punto: tener coraje con las dos manos y asumir la decisión, venga totalmente de uno mismo o no. El gerente, si es posible, preferirá compartir las malas noticias en persona. Evitará enviarlo por correo electrónico o delegar esta delicada tarea a un tercero.
Asimismo, no se esconda detrás de una tercera persona, culpe a los demás por la decisión. La postura directiva implica saber responsabilizarse de lo que ocurre dentro de su equipo y tomar las decisiones acertadas, sean sinónimo de buenas o malas noticias para el equipo.
Reacciones / emociones de bienvenida
Una vez que se anuncian las malas noticias, es muy probable que los empleados reaccionen de una forma u otra, con más o menos vehemencia. Es importante que el gerente permita que sus interlocutores escuchen y reaccionen, dentro de límites razonables, por supuesto.
El gerente deberá activar sus habilidades blandas, en particular:
- inteligencia emocional: aceptar la reacción a las malas noticias. Es perfectamente normal reaccionar ante malas noticias que no esperabas.
- empatía: ponerse en el lugar de su (s) interlocutor (es) permite al gerente comprender mejor las reacciones de sus colaboradores y recibirlos mejor.
- escucha activa: escuchar completamente las reacciones - lenguaje verbal y no verbal - y responder a las preguntas formuladas. Los empleados afectados por las malas noticias deben ser escuchados y tenidos en cuenta. Además, recopilar comentarios sobre su forma de hacer las cosas también puede ser constructivo para el gerente.
- benevolencia: dejar tiempo para que los empleados integren las noticias.
Avanzar
Explique qué resultará de la decisión:
- etapas posteriores al anuncio de las malas noticias, en particular en el contexto de un despido o una reestructuración …
- implementación de nuevas directivas o alternativas anunciadas: cambio de software, modificación de procedimientos, etc.
- opciones disponibles para el (los) empleado (s) en cuestión, en particular durante una compra, reestructuración, deslocalización, etc.
- cambios dentro del equipo: operación, distribución de tareas, reestructuraciones, contratación de un nuevo empleado, búsqueda de nuevos proveedores, búsqueda de soluciones alternativas menos costosas, etc.
Mantente constructivo
Independientemente de las novedades que se anuncien, el equipo tendrá que seguir avanzando. Por lo tanto, es esencial que el gerente ya construya las malas noticias y presente las acciones / cambios posteriores a las malas noticias.
De hecho, ya sea que se trate de un solo empleado o de todo un equipo, es importante mantener el rumbo y mantener la moral y la eficacia de las tropas y la cohesión en el mejor de los casos.
Se hace referencia a este archivo en: Comunicación gerencial: saber cómo enviar un mensaje a su equipo
