Definición de KPI
Es un acrónimo de Key Performance Indicator, que significa en francés: Key Performance Indicator.
Son métricas que permiten a las empresas evaluar el desempeño de un dominio. También hablamos de "métricas", aunque exista una diferencia entre estos 2 términos:
- Los KPI están vinculados a un objetivo . Ejemplo en marketing y calidad: una tasa de satisfacción del cliente objetivo. Los responsables de la toma de decisiones los utilizan para asegurar el logro de los objetivos estratégicos y operativos *.
- Las "métricas" (o "métricas" en francés) expresan el valor cuantitativo sin procesar de una variable o un parámetro. Ejemplo: número de visitantes del sitio web, número de horas trabajadas, etc. Una "métrica" se convierte en un KPI si está vinculada a un valor objetivo.
* Con una pequeña calificación: generalmente el desempeño está ligado a la eficiencia, es decir al logro o no de una meta. También puede ser una medida de eficiencia, como saber aprovechar al máximo los recursos disponibles, por ejemplo.
Estos términos de origen anglosajón están apareciendo en Francia con las herramientas (a menudo online en modo SaaS) para análisis, informes y toma de decisiones: inteligencia empresarial, análisis web (con el auge del comercio electrónico), etc.
¿Cómo utilizar los indicadores clave de rendimiento?
Estas medidas incluyen paneles, herramientas para facilitar el seguimiento y el apoyo a la toma de decisiones . Así, cada persona tiene acceso a datos de gestión esenciales para gestionar su actividad.
En un nivel superior, las TB se agregan e integran en la gestión estratégica de la empresa. En particular a través de Cuadros de mando integrales.
Facilitan la identificación de áreas de bajo desempeño y el inicio de un plan de acción.
Uso en Benchmarking
Los indicadores clave de rendimiento facilitan la comparación con la competencia al alimentar los estudios de evaluación comparativa.
Ejemplos de KPI
En marketing y ventas
- Porcentaje de clientes leales
- Tasa de satisfacción (o Puntuación neta del promotor )
- % de penetración de mercado
- % de aumento de la facturación
- Rentabilidad por cliente
En particular para lo digital:
- Tasa de rebote de un sitio web
- Número de visitantes únicos
- Número de páginas vistas
- % de visitantes nuevos
- Duración media de las visitas
- Tasa de conversión para una campaña de correo electrónico
- Importe medio de la cesta
- Tasa de abandono del carrito
En finanzas
- Retorno de la inversión (ROI)
- Rentabilidad sobre recursos propios
- Tasa de crecimiento
En recursos humanos
- % de facturación
- % de absentismo
- % de satisfacción del empleado
- % de empleados capacitados
En logistica
- Tasa de desabastecimiento
- Tasa de servicio
- Tasa de plazo
