De hecho, conocer las necesidades de los futuros compradores permite proponer una oferta adaptada. La identificación del comportamiento de compra proporciona una respuesta a las preguntas: ¿Qué? Cuándo ? Dónde ? Quién ? O presente el producto adecuado, en el momento adecuado, en el lugar adecuado y a la persona adecuada.
Definición de las 5 etapas del comportamiento de compra
Vamos a usar el modelo de los investigadores estadounidenses Engel, Blackwell y Kollat, desarrollado en la década de 1970. Se basa en las siguientes 5 etapas:
- Reconocimiento del problema
- Buscando soluciones
- Evaluación de opciones
- Decisión y acto de compra.
- Evaluación después de la compra
Este modelo es útil para asimilar los puntos importantes y calibrar su estrategia de marketing.
Echemos un vistazo más de cerca a cada paso y veamos qué acciones se deben tomar.
1 - Reconocimiento del problema
El proceso de compra comienza con la existencia de una necesidad . Se trata de la brecha entre una situación presente y una situación deseada . Para cerrar esta brecha, el consumidor puede proceder a un acto de compra. Por tanto, hay una necesidad que satisfacer. Pero para el paso al acto entran en juego los estímulos, son los que lo empujarán a realizar la compra.
Un estímulo puede ser interno o externo . Interno para todo lo relativo al individuo (psicología, salud, necesidades primarias (ver pirámide de Maslow). Externo, por la influencia de un miembro de su familia, de su entorno, o incluso por un mensaje muy publicitario. Relevante.
Digámoslo de una vez por todas: el marketing no crea necesidad, influye, revela, estimula las necesidades existentes.
Tu acción : debe comprender las necesidades de los prospectos para construir una oferta relevante e identificar qué motivaciones utilizar para desencadenar la compra de su oferta. De esta forma, es posible construir una estrategia de comunicación adaptada enviando estímulos relevantes. Consejo: no dudes en utilizar personas. Materializan los diferentes perfiles de clientes posibles. El análisis de objetivos será aún más preciso.
2 - Encontrar soluciones
Una vez que se ha tomado la decisión para satisfacer la necesidad identificada, el consumidor buscará las posibles opciones . Para ello, 2 tipos de posibles investigaciones:
- Interno : refiriéndose a su memoria y experiencias pasadas.
- Externo : una vez más gracias a los intercambios con su entorno directo (su familia), o de forma indirecta, a través de la diversa información facilitada en puntos de venta, en sitios web y redes sociales, boca a boca, etc.
Más allá de las fuentes internas, la información externa de familiares es la más tranquilizadora. Entiendes que el crédito de origen es esencial en este paso de encontrar una solución.
Tu acción : Identifique qué fuentes utilizan los consumidores en su mercado. Una vez identificadas y priorizadas las fuentes, esté presente dentro de estos canales y transmita un mensaje relevante para darle credibilidad a su oferta.
3 - Evaluación de opciones
La diversa información recopilada en la fase de investigación respalda el juicio del consumidor. Evalúa las diferentes soluciones a través de sus atributos. Sus preferencias personales servir como filtros para elegir los productos o servicios que mejor se adapten a sus expectativas… objetivos y subjetivos, conscientes o no. De hecho, las cuestiones de imagen juegan un papel importante en la expresión de preferencias.
Muchos otros factores internos y externos pueden afectar la lista final corta. . Por ejemplo, una mala experiencia con un vendedor condenaría un producto que, por sus funcionalidades, hubiera tenido todas las posibilidades de ser elegido.
Tu acción : su comprensión de las necesidades de su target, su posicionamiento y su diferenciación marcan la diferencia. Has analizado las necesidades y fuentes de motivación de tus potenciales clientes … propones una oferta relevante, impactante y demuestres que es superior a la de tus competidores.
4 - Decisión y acto de compra
El consumidor tiene todos los elementos para decidir. Su elección final se basa en la jerarquía de sus criterios. , sino también en elementos de última hora. Una promoción "flash" puede cambiar su elección. Si bien la compra es de gran importancia para el consumidor, entran en juego otros factores, como los riesgos que conlleva.
El consumidor también puede verse influenciado por las recomendaciones y experiencias de quienes lo rodean.
Tu acción : estar presente en la mente del consumidor para este momento de la verdad, a través de una oferta especial por ejemplo. Al igual que con la conclusión de una entrevista de ventas, su comunicación debe empujar al comprador a decidirse por su producto.
5 - Evaluación después de la compra
El proceso de compra no finaliza una vez que el cliente ha actuado. Su satisfacción surgirá de la diferencia entre lo que esperaba del producto y lo que realmente le aporta.
De nada sirve insistir hoy en la importancia de la satisfacción del comprador después de su compra. Principalmente con problemas de lealtad y reputación.
En cuanto a la reputación, basta con observar cómo las redes sociales son formidables amplificadores de insatisfacción con graves consecuencias para las marcas. La imagen de una empresa es un capital a tratar.
Tu acción : no "exageres", no engañes al consumidor, céntrate en la calidad de tus productos y date los medios para reaccionar rápida y eficazmente en caso de insatisfacción (consejo rápido, etc.). Tu prioridad es la satisfacción de tus clientes. Preste atención a detalles como las instrucciones de uso. Lo que importa no son solo las cualidades de tu producto, sino sobre todo cómo las percibe el consumidor. Sin embargo, un manual mal diseñado puede dar la sensación de que el producto no cumple con sus expectativas.
Los 5 pasos en resumen
