¿Qué es un proceso?
Antes de definir qué es BPM, es necesaria una primera definición: el proceso. Es una cadena de actividades que, a partir de flujos entrantes (información, material, etc.), produce un resultado determinado.
Ejemplos de procesos:
- Creación de un nuevo producto
- Entrega
- Tramitación de una reclamación de un cliente
Contrariamente a la visión del "servicio" (ejemplo: departamento de contabilidad), un proceso representa un conjunto de tareas y acciones transversales que generalmente conciernen a varios departamentos.
A modo de ilustración, el proceso de "Prestar servicio postventa" puede implicar, según la organización:
- el departamento de ventas de la oficina principal que recopila las solicitudes de los clientes
- el servicio postventa que realiza diagnósticos y reparaciones
- el departamento de contabilidad que gestiona los activos
- el departamento de logística que gestiona las devoluciones físicas y los envíos de productos de sustitución.
Esta visión de la organización fue propuesta por la norma ISO9001: 2000 (Gestión de la calidad).
¿Qué es BPM?
Definición: Este es el acrónimo de Business Process Management que significa en francés "gestión de procesos de negocio".
BPM tiene como objetivo mejorar continuamente el rendimiento y la calidad de los procesos haciéndolos más ágiles, más fluidos, más rápidos, más fiables y robustos.
Este enfoque se basa en la modelización e informatización de procesos: formalización, secuencia de tareas (workflow), intercambio de datos entre sistemas de información, estado de salidas y gestión.
La vida de una empresa se compone de cambios permanentes. Los procesos comerciales están en constante evolución de acuerdo con las decisiones estratégicas y la presión ambiental.BPM es fundamental para mantenerlo bajo control y lograr los objetivos asignados eficacia y eficiencia.
Contribuye a la transformación digital de la empresa.
¿Qué es BPMN (notación de modelado de procesos de negocio)?
La notación BPMN 2.0 define un repositorio gráfico para representar los diferentes ladrillos de un proceso. Esta estandarización facilita la comunicación entre usuarios, analistas comerciales y desarrolladores. Proporciona elementos para representar principalmente:
- los datos,
- flujos,
- Mensajes,
- conexiones,
- los eventos,
- las entidades,
- los participantes
BPMS: definición
La "S" agregada corresponde a "Software" o bien "Suite" para "Suite de software". Así, BPMS designa software (generalmente en modo Saas) cuyas funciones son modelar, ejecutar, controlar y monitorear procesos.
Estos softs incorporan un motor de flujo de trabajo para automatizar los flujos de información. Desmaterializan los documentos (integrando un EDM). Interactúan con aplicaciones comerciales, ERP, etc.
Los beneficios de BPM
Este enfoque realmente contribuye tomar el control del desempeño de la organización y fortalecer su competitividad .
Los principales beneficios:
- Agilidad: El conocimiento detallado de cada paso asociado con las herramientas BPM y la digitalización facilita la reorganización de un proceso para aprovechar nuevas oportunidades o adaptarse a las limitaciones.
- Productividad: mejorando constantemente la excelencia operativa.
- Calidad: control de la conformidad de los entregables (repetibilidad del servicio, pocos o ningún defecto, etc.).
- Costo : con una organización eficiente.
Además, en el lado humano, BPM mejora:
- Experiencia del cliente: la prestación de un servicio de calidad contribuye a la satisfacción del cliente.
- Experiencia de usuario: comodidad interna en la realización de sus misiones, en particular, aliviando a los empleados de tareas que consumen mucho tiempo, son repetitivas y sin valor para concentrarlas en aquellas con valor agregado.
Las características gráficas de las herramientas BPM contribuyen en gran medida a la comprensión y el dominio.
Límites y puntos de vigilancia
La administración de Proyecto BPM es crucial para una implementación exitosa. Como cualquier proyecto, debes estar atento a ciertos puntos. Este es el caso de la comunicación, especialmente entre usuarios y diseñadores.
También es aconsejable pensar en integrar el apoyo al cambio en el alcance del proyecto. Tenga en cuenta que los humanos no son máquinas. Necesita estar acompañado para disipar sus dudas, incertidumbres, su estrés… ante la novedad.
También tenga cuidado de no crear "fábricas de gas". En cuyo caso no se alcanzarían los objetivos de eficiencia.
Las etapas del ciclo de BPM (o ciclo de vida)
Hay muchas traducciones del ciclo BPM según sus prácticas, sus sensibilidades, sus interpretaciones… Aunque al final, las etapas sean más o menos idénticas aunque su orden en el ciclo de vida sea diferente.
Le ofrecemos un enfoque estándar que todos pueden adaptar:
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Diagnóstico de organización
Estudio de la existencia, identificación y elección de procesos de negocio prioritarios. . Esta decisión se basa en su impacto en el desempeño general de la empresa y su alineación con la estrategia (por ejemplo, un proceso administrativo pesado es inconsistente con una dirección estratégica basada en la agilidad).
Pequeña precisión: el hecho de utilizar el proceso de palabras para calificar una serie de operaciones no implica que ya esté modelado. Cualquier organización trabaja de forma natural a través de varios procesos. La base del enfoque BPM es identificarlos, modelarlos, controlarlos y mejorarlos.
El objetivo: elegir los procesos objetivo que se incluirán en el proceso.
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Análisis de proceso
Este paso consta de realizar un inventario de la situación existente de :
- observaciones directas de operaciones
- el estudio de la documentación
- entrevistas
Obtenga una visión sobre:
- los diferentes escenarios, entradas y salidas
- los intervinientes
- averías (retrasos, etc.)
- las mejoras
- los riesgos
Dibuja un diagrama de flujo es particularmente útil para guiar el análisis - Un mapa de procesos proporciona una visión completa del funcionamiento de la empresa.
Esta fase de análisis va acompañada de la establecimiento de objetivos y KPI en términos de costos, calidad y tiempo.
El objetivo: obtener una fotografía de cómo funciona el proceso.
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(Re) Concepción
Después del diagnóstico, esta fase se centra en construyendo el nuevo proceso.
Dependiendo del proyecto, puede ser el rediseño de una organización existente (en una lógica radical de reingeniería o mejora continua).
Esta fase incluye el modelado del proceso:
Integración del modelo real, observado en un modelo informático. BPMN interviene en esta etapa para proporcionar los elementos gráficos para el modelado. Definición de reglas de negocio, implementación en el software BPM de procedimientos, workflows (por ejemplo, envío automático de un formulario de reclamación de un cliente al departamento competente según el tipo de reclamación) …
Algunas acciones están automatizadas por el sistema, otras están basadas en humanos.
Atención : demasiada automatización puede provocar rigidez perjudicial para la flexibilidad de la empresa para atender casos imprevistos.
El objetivo: construir un proceso desde el punto de vista organizacional y gerencial, luego integrarlo a los sistemas de información.
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Ejecutar
Una vez la herramienta BPM parametrizada , entra en producción para ejecutar el proceso.
Objetivo: implementación diaria del proceso.
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Vigilancia
El uso de paneles y otras herramientas de informes para impulsar el rendimiento y asegurar la alineación con los objetivos organizacionales.
Seguimiento de indicadores definidos en el paso de análisis.
Objetivo: monitorear el buen funcionamiento del proceso, anticipar disfunciones e incumplimientos, recopilar información para su mejora.
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Mejoramiento
Paso de mejora mediante el uso de datos de seguimiento y otros indicadores.
Nota: este ciclo se basa en un proceso de mejora continua, el PDCA, Planificar - Hacer - Verificar - Actuar para optimizar constantemente su organización.
Objetivo: reducir la brecha entre el resultado esperado y el desempeño observado.
