Este primer contacto es el comienzo de la relación con sus clientes. Por lo tanto, debe estar a la altura: comience con una buena nota. Número de timbres antes de contestar, entusiasmo, relevancia de la información brindada, cortesía, etc. cositas que lo cambian todo!
Cada vez más empresas lo han entendido y están invirtiendo en un servicio impecable. Algunos subcontratan la función para llamar a profesionales a los que se puede llegar en un amplio rango de horas. Otros prefieren mantener el control de esta relación e invertir en personal competente (formación y / o contratación).
Recepción telefónica, primer contacto con los clientes
El contacto telefónico suele ser el primer vehículo para la imagen de una empresa. Estos son los fundamentos de las relaciones con los clientes. Por tanto, es fundamental cuidar esta recepción, tanto si tu interlocutor es un prospecto como un cliente ya adquirido.
Aquí se trata sobre todo de una cuestión de comunicación. ¡Y la comunicación es todo un arte! Esto es aún más cierto cuando no tienes a tu interlocutor frente a ti. Malentendidos, distorsión de palabras, mala interpretación, etc. las trampas abundan.
Entre lo que sabes, lo que dices, la forma en que lo presentas (tono, giros de frase, vocabulario utilizado, velocidad del habla, etc.), lo que tu interlocutor escucha, escucha, percibe, recuerda, etc., a veces es un mundo.
Algunas reglas básicas para contestar una llamada telefónica
- Recoger antes del cuarto anillo. Se estima que un cliente comienza a perder la paciencia después del tercer timbre. Recoger después ya está comprometiendo la cordialidad de la comunicación.
- Realiza la entrevista. Esencial para tranquilizar y generar confianza.
- Preséntate desde el primer segundo. No es cuestión de responder con un simple "¿Hola?" a lo que favoreceremos una "Empresa X, identidad de operador (solo nombre o nombre, luego apellido), hola, ¿en qué puedo ayudarlo?", por ejemplo.
- Escuche con atención para responder con eficacia. Se requerirá escucha activa, empatía, consideración y vocabulario adecuado (ver más abajo).
- Transferir la llamada a un tercero, si es necesario, antes de continuar con el siguiente paso. Cuida de informar a tu interlocutor sobre la identidad de la persona a la que vas a transferir la llamada y por qué, si es necesario.
- Despídase respetuosamente. Es fundamental no conformarse con un simple y expedito "Adiós", sino tomarse el tiempo para agradecer a su interlocutor su fidelidad (nunca se adquiere un cliente, siempre es bueno recordarlo y decir parte de su reconocimiento) , su paciencia (especialmente en caso de disputa), etc. Así, fórmulas como "te agradezco tu fidelidad y te lo digo muy pronto" o "te agradezco tu paciencia y tu comprensión y te digo muy pronto" cerrarán efectivamente un intercambio.
¿Cómo proporcionar una recepción telefónica de calidad?
Si a primera vista le parece fácil levantar su teléfono - usted o su asistente / operadora de centralita - para contestar una llamada, el hecho es que este contacto privilegiado con sus clientes / prospectos / socios /… debe reflejar la imagen de su servicio y el de su empresa.
Durante este intercambio, es fundamental estar completamente orientado hacia su interlocutor. Usted debe ayúdelo a expresar su solicitud para comprender con precisión sus necesidades y lo que está en juego en su llamado a fin de satisfacer mejor sus expectativas. Por lo tanto, es fundamental establecer desde el primer segundo un clima sereno que propicie el debate con total confianza. Para ello, además de los pasos clave descritos anteriormente, prestará especial atención a los siguientes puntos.
Saludar a los clientes por teléfono, los puntos clave
- presencia y disponibilidad : es fundamental contar con una persona que responda a los clientes / prospectos dentro de las horas anunciadas por la empresa. Esta es una garantía de mayor credibilidad. ¡Nada peor que un servicio inalcanzable durante el horario de apertura o un teléfono que suena indefinidamente en el vacío! Además, es importante darle el tiempo necesario al interlocutor evitando que se sienta impaciente, molesto, etc.
- vocabulario adecuado : fórmulas de cortesía, tu empleado, amabilidad… tantos detalles que son de suma importancia en el contacto. Saludar, presentarte, hablar de manera agradable, educada y respetuosa (sin ser meloso) a tu interlocutor devuelve un sentimiento de respeto y confianza a este último. Deben prescribirse las frases demasiado familiares: "¿es de?" (prefiera "¿Puede recordarme su nombre, por favor?") o "De nada" (para ser reemplazado por un "Por favor", mucho más respetuoso), etc. Asimismo, también debe evitarse un vocabulario demasiado complicado.
- habla, tono y flujo adaptados : estos elementos no verbales forman parte íntegramente de la comunicación y en ocasiones pueden inclinar la balanza y simplemente colgar a tu interlocutor, cansado de no oír ni entender nada.
- escucha y eficiencia : información, consejo, orientación son las palabras clave en la recepción telefónica. La persona que descuelga el teléfono para contestar a un potencial cliente / prospecto debe ante todo poder escucharlo activamente para poder informarle y / o orientarle lo mejor posible. Si esa persona no puede responder a una pregunta en particular, puede suceder, entonces es esencial que anote los detalles de contacto del cliente / prospecto y le haga saber que alguien que pueda darle respuestas lo llamará lo antes posible. preguntas. Por supuesto, lo contactaremos rápidamente, eso es evidente. ¡Es impensable abandonar a un cliente / prospecto así!
La reformulación, la claridad y la precisión son fundamentales para un procesamiento rápido, pero sobre todo eficiente, de la llamada. - comprensión y empatía : en estrecha relación con el punto anterior, se trata sobre todo de escuchar y no huir o hacer sentir culpable a su interlocutor en caso de disputa o denuncia. La persona que habla por teléfono debe sentirse escuchada y comprendida, en una palabra: importante para la empresa con la que está contactando.
- imagen corporativa acorde con ella : la imagen de marca de la empresa también implica el sentimiento de un cliente que solicita información, información u otra. También se trata de una primera impresión positiva.
- sonreír : incluso en el teléfono, la sonrisa se puede ver, o al menos sentir en el otro extremo del teléfono.
- hablar positivamente : ciertas palabras deben prohibirse tanto como sea posible y serán reemplazadas por expresiones más positivas que estén orientadas al cliente / prospecto. Hablaremos de soluciones (y no de un problema), asumiremos y formularemos excusas, si es necesario (en lugar de buscar otro culpable) …
Para perfeccionar tu pericia, puedes grabar periódicamente tus conversaciones telefónicas para volver a escucharlas para corregirlas, enriquecerlas, etc. Por supuesto, primero debe informar a su interlocutor.
