¿Qué es el servicio al cliente?
Posicionado en el corazón de la experiencia del cliente, son todas las acciones que acompañan a la venta de un producto o servicio durante el acto de compra, pero también upstream y downstream. Esta expresión se utiliza tanto para el servicio prestado como para nombrar al equipo a cargo de la relación con el cliente.
Sin embargo, el servicio al cliente no se limita al equipo dedicado. Toda la empresa se preocupa por el tema y debe trabajar a diario para ofrecer constantemente el mejor servicio posible. Por ejemplo, el departamento de contabilidad a cargo de la facturación y el cobro de pagos está involucrado en la relación con el cliente.
En el resto de esta publicación discutiremos las características y misiones de la entidad responsable de la atención al cliente.
Diferencias entre servicio al cliente y soporte al cliente
No siempre hay una diferencia clara en las organizaciones. De manera más general, la atención al cliente (o asistencia) tiene como objetivo responder específicamente a la información técnica del cliente, mientras que el servicio al cliente abarca todas las dimensiones de la relación comercial.
¿Qué es un buen servicio al cliente?
Como punto de contacto decisivo en la experiencia del cliente, este equipo debe brindar toda la atención necesaria para satisfacer mejor al cliente y estar atento a sus deseos y necesidades. Se trata de una punto fundamental para mejorar la posición competitiva de su negocio.
De hecho, un excelente servicio al cliente aporta un valor añadido invaluable e incluso puede compensar los puntos más débiles.
Por ejemplo, el manejo eficaz de la queja de un cliente a menudo ayuda a aliviar la insatisfacción relacionada con las molestias sufridas. Lo que está en juego es una mayor lealtad gracias a una gran confianza.
El excelente servicio al cliente se caracteriza por:
- escucha atenta, incluso empática : fundamental para ponerse en el lugar de su interlocutor y comprender realmente los entresijos de sus problemas y la frustración que siente.
- cortesía infalible: incluso frente a las duras críticas de los clientes.
- gran capacidad de respuesta: la velocidad es muy importante. ¿Cuántos de nosotros hemos criticado mientras esperamos una respuesta de un operador telefónico a uno de los problemas de nuestro teléfono inteligente?
- proactividad: La anticipación es un signo de gran profesionalismo y compromiso.
- una organización ágil y flexible: los procedimientos no deben bloquear. La estructura debe poder adaptarse. El personal calificado y competente es la clave para brindar respuestas en todas las situaciones.
- excelente conocimiento de la empresa , su funcionamiento, sus productos.
- personalización de la relación: un cliente es único y debe sentirlo.
- seguimiento impecable: Una vez establecido el contacto, teniendo en cuenta la solicitud, es recomendable ser profesional y atento.
- servicios que van más allá de las expectativas - proporcionar un valor añadido distintivo, una fuente de ventaja competitiva.
Importante: los contactos "reales" con humanos son algo tranquilizadores en un mundo donde la digitalización desmaterializa las relaciones.
Cuales son sus misiones?
El servicio al cliente interviene así antes, durante y después de la venta. Dependiendo de la empresa, la función de este departamento es más o menos extensa. A continuación se muestran algunos ejemplos de actividad:
Antes de la venta
- respuesta a solicitudes de información sobre precio, tiempo y disponibilidad
- consejos en las elecciones
- calificación de clientes potenciales
Durante la venta
- creación de cuentas de clientes
- Información sobre el progreso de un pedido
- Información sobre el estado de la entrega
Después de la venta
- gestión de problemas de facturación
- soporte técnico: respuesta a preguntas de uso y mantenimiento de primer nivel que pueden desencadenar la devolución de un producto
- servicio postventa: integrado o no en este departamento, gestiona la reparación de productos
Estas tareas suelen basarse en el uso de software informático como CRM y ERP.
¿Cómo construir el servicio al cliente?
Como con cualquier proyecto, es importante seguir los pasos clave y hacerse las preguntas correctas:
1 - Definir los servicios a prestar y misiones (sin omitir los requisitos legales)
Este es el primer paso. Antes de poner los recursos en su lugar, es esencial una definición precisa de los roles y misiones del equipo. Una vez establecido este perímetro, es más fácil calibrar el equipo, la organización y los medios asociados.
2 - Construye el equipo
Es recomendable elegir empleados muy comprometidos, dispuestos a pasar al frente … con muchas cualidades, entre las que destacan:
- un sentido del cliente altamente desarrollado : la base…
- excelente autocontrol y estabilidad emocional : ¡se necesita algo para tratar con personas insatisfechas!
- facilidad de comunicación: hay que saber explicar, escuchar, explicar más … expresarse con claridad de forma oral y escrita.
- la dirección de la organización y mucho método: incluso existen algunas herramientas para administrar archivos, los empleados deben demostrar una organización inigualable para no olvidar nada.
- gran rigor: complementar la calidad anterior: ingrese inmediatamente la información en el archivo, reinicie en el período programado, etc.
- dinamismo e ingenio incomparables: saber solucionar los problemas de los clientes con los medios disponibles.
Estas cualidades se pueden utilizar para elaborar una descripción del puesto y un perfil de los candidatos para la contratación.
Considere cuidar el período de integración de los recién llegados para que puedan empaparse de la cultura de su empresa, dominar por completo la operación e iniciar sus redes de contactos internos.
4 - Entrena al equipo
Es necesario proporcionar los conocimientos y habilidades necesarios para llevar a cabo misiones de front y back office:
- habilidades técnicas : dominio de las herramientas informáticas, conocimiento de la oferta comercializada, etc.
- habilidades conductuales: comunicación, manejo del estrés …
5 - Definir los canales de comunicación
Elija cómo interactuar con los clientes:
- sitio web : a través de una herramienta de chat en vivo. Una solución interesante, porque ofrece más interactividad que el correo electrónico y menos inconvenientes que el teléfono.
- por teléfono : permite la conversación en tiempo real. La desventaja es manejar demasiadas llamadas entrantes. Es aconsejable utilizar un número único y ampliamente comunicado.
- por email (desde un formulario de contacto): le permite realizar un seguimiento y mantener el control de la respuesta.
- a través de las redes sociales: facilita las interacciones, pero requiere un gran dominio de estos canales públicos.
- herramienta de retroalimentación: para recopilar comentarios en cualquier punto del recorrido del cliente.
6 - Otras herramientas de atención al cliente
- base de conocimiento: para capturar la experiencia y usarla frente al cliente.
- Herramienta de gestión de relaciones con el cliente: CRM, ERP y todas las soluciones dedicadas.
Recuerde hacer que los medios de contacto con el servicio de atención al cliente sean muy visibles en todos los medios. Es muy molesto navegar desesperadamente en un sitio web para encontrar cómo llegar a un interlocutor …
¿Cómo evaluar la calidad del servicio al cliente?
El punto de referencia es la satisfacción del cliente.
Basado en varios criterios, el cuestionario de satisfacción entrega las percepciones de los clientes sobre las diversas dimensiones de la relación comercial.
Existen varias herramientas, como los barómetros de satisfacción, que permiten seguir la evolución de las apreciaciones a lo largo del tiempo. Además, una herramienta cada vez más popular es Net Promoter Score. Ofrece una visión sintética, rápida y atractiva de lo que piensa un cliente. Se hace una sola pregunta como, por ejemplo: "¿está preparado para recomendar esta marca, este producto, este servicio, etc.?". La respuesta toma la forma de una puntuación del 1 al 10.
La lealtad del cliente también es un indicador global interesante a seguir. Incluso criterios distintos al servicio prestado pueden explicar la lealtad (pocas ofertas competidoras disponibles, producto cautivo, etc.)
Para comprender y administrar los impulsores del desempeño del servicio al cliente, aquí hay un ejemplo de cómo kpi contribuye a la calidad del servicio:
- índice de satisfacción de los empleados: Si sus empleados no están contentos en el trabajo, se pueden esperar consecuencias mecánicamente negativas en el servicio prestado.
- número de quejas ,
- tiempo de consideración del recurso, de la denuncia, etc.
- tiempo de procesamiento de archivos,
- tasa de resolución de casos,
- nivel de carga de trabajo y productividad por persona.
Un servicio al cliente eficaz se basa sobre todo en un equipo bien formado, competente y, sobre todo, muy comprometido.
