¿Qué es la calidad total (o TQM)?
También llamada Excelencia Empresarial, la Calidad Total es un método de gestión basado en un conjunto de principios y métodos de gestión del desempeño. Es un enfoque "macro", destinado a mejorar la satisfacción del cliente y lograr los objetivos operativos de la empresa mediante la movilización de toda la organización.
La calidad debe ser "global" y aplicarse a los tres factores: calidad, costos, plazos
Los principios
TQM implementa todos los enfoques de excelencia operativa, como Lean Management o Six sigma.
Incorpora tres principios importantes para la empresa:
- - Gestión de riesgos
- - Desarrollo sostenible
- - Motivación y reconocimiento del personal
Los componentes fundamentales de TQM
La Calidad Total se aplica a todas las áreas del negocio y consta de lo siguiente:
- Identificar y eliminar el desperdicio en la empresa
- Defina objetivos INTELIGENTES, mida su progreso utilizando paneles
- Mejorar calidad
- Controle sus procesos a través de revisiones
- Tener una relación de intercambio interno y externo entre el cliente y el proveedor.
- Centrarse en escuchar al cliente
- Integrar los requisitos de QSE
- Tener en cuenta la responsabilidad social empresarial (RSE)
- Satisfacer las necesidades de todas las partes interesadas
- Etc.
Los retos y resultados de la Calidad Total
Los diversos desafíos de TQM son los mejores factores para la prosperidad a largo plazo de la empresa y permiten:
- Fidelización de clientes
- Tener una buena imagen corporativa
- Tener una buena calidad de su organización.
- Adopte un enfoque de prevención de riesgos
- Utilizar sabiamente los recursos de la empresa: técnicos, materiales y humanos
- Estar siempre en un proceso de mejora continua
Estas cuestiones conducen a resultados positivos para la empresa al mejorar los costes de obtención de calidad y por tanto reducir:
- - Costos de prevención
- - Control de costos (evaluación)
- - Costos de fallas
Las cuatro áreas de TQM
La Calidad Total se despliega en cuatro áreas con una cronología variable según la empresa:
- Escuchar a los clientes para una mayor satisfacción. Escuchar y comprender las expectativas de los clientes permite anticipar las necesidades del mercado y adaptar productos y servicios. Es una estrategia ganadora que trae "la voz del cliente al negocio".
Las herramientas que se pueden utilizar son: QFD, KANO, CEM, etc.
- Seguro de calidad, garantizar la conformidad de los productos y servicios vendidos y cumplir con las normas y regulaciones vigentes.
Los métodos asociados son: ISO, Auditoría, Autoevaluación, política de calidad, manual de calidad, etc.
- La gestión de los hombres. Optimizar las habilidades de cada uno fomentando la inteligencia, la creatividad, la autonomía y la responsabilidad de todos combinándola con el sistema de gestión de la calidad.
Los trámites: KAIZEN, 5S, PDCA, KJ, KANBAN, etc.
- Control de procesos es garantizar el desempeño de la empresa.
Las herramientas que se pueden asociar son: mapeo de procesos, hoja de procesos, FMEA, 6 sigma, etc.
Las etapas de la creación de Calidad Total
Este concepto puede ser parte de un proceso de seis pasos según el proceso siguiente:
- Desarrollar una estrategia compartida - En una gran empresa pueden coexistir varias estrategias. En particular, si estas entidades están repartidas por territorio francés o mundial. Por lo tanto, es importante que la gerencia defina su visión corporativa general compartida por todos.
- Movilizar a todo el personal. La implicación de todas las partes interesadas es un eje importante para implementar con éxito la Calidad Total. Por eso es fundamental realizar encuestas al personal y definir planes de comunicación de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba y horizontales.
- Realizar un inventario de los principales procesos organizando grupos de trabajo y evaluando cada proceso con los criterios definidos en la estrategia de la empresa
- Definir áreas de mejora agregando un nivel de prioridad para favorecer las acciones que tendrán mayor impacto en el negocio.
- Implementar proyectos dentro de cada entidad según los ejes que se han definido previamente
- Configure el monitoreo, las medidas, las acciones correctivas y luego lance la mejora continua . El objetivo es verificar la efectividad de los proyectos implementados y asegurar el impacto positivo de las acciones emprendidas.
Métodos y herramientas de calidad total
Existe una gran cantidad de métodos y herramientas relacionados con TQM para garantizar la mejora continua del negocio.
A continuación, se muestra un ejemplo de tres enfoques, métodos y herramientas.
El modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad)
Es un repositorio de gestión organizado en torno a nueve criterios que permiten comprender las relaciones de causa y efecto entre las acciones realizadas y los resultados obtenidos:
- Liderazgo
- Política y estrategia
- Personal
- Asociaciones y recursos
- Proceso
- Resultados del cliente
- Resultados personales
- Resultados con impacto en la comunidad
- Resultados y rendimiento clave
El método japonés 3M
Tiene como objetivo aumentar la productividad eliminando gradualmente los residuos para un uso más inteligente y eficiente de todos los recursos, según 3 criterios:
- MUDA : el lío deliberado
- MURA : irregularidad
- MADURADO: exceso
El método 3M permite mantener un flujo constante en todo momento y evitar cuellos de botella, mala organización, etc.
Voz del cliente (VOC)
Este es un principio básico de Lean 6 Sigma, porque representa lo que el cliente quiere para estar satisfecho. La voz del cliente consiste en preguntar y escuchar a los clientes para identificar los criterios importantes a dominar sobre un producto o servicio. El objetivo es conocer el nivel actual de satisfacción del cliente, identificar las debilidades a corregir y las mejoras a realizar para satisfacerlas en su totalidad. Por último, vuelva a centrar la información en la satisfacción total del cliente. Los medios más utilizados son:
- Análisis de quejas e incidencias
- Encuestas
- Reunión cliente / proveedor
- Benchmarking
- Estudio de mercado
- Etc.
